커넥티드카, 통신 장애 시 손해배상 미흡

[천지일보=황해연 기자] #1. 소비자 A, B씨는 서비스 이용료를 지불하나 거주 지역 주차장의 중계기 문제로 인한 통신장애로 서비스 이용이 불가했다. 이에 소비자 A씨는 사업자에게 AS를 요청했으나 남는 중계기가 없어 설치가 불가하다고 답변받았다. 또한 소비자 B씨는 요금 감면을 요청했으나 중계기로 인한 문제는 책임이 없어 요금 감면이 불가하다고 답변받았다.

커넥티드카 서비스를 이용하는 소비자는 매년 증가하나 통신 장애로 인한 손해배상 수준이 미흡하며 계약 관련 정보도 불충분한 것으로 나타났다.

29일 한국소비자원에 따르면 최근 약 4년간 소비자상담센터에 접수된 커넥티드카 서비스 관련 소비자불만 상담은 총 146건이다.

유형별로는 ▲서비스 장애 및 AS 지연 등 ‘품질·AS’ 35.6(52건) ▲해지 안내 미흡 등 ‘계약 관련’ 24.7%(36건) ▲서비스 잔여 무료 제공 기간 승계 17.8%(26건) 등이다.

소비자원은 7개 자동차 회사의 8개 커넥티드카 서비스를 대상으로 지난 10월 1~29일 정보제공 현황, 이용약관 등 실태조사를 했다. 조사 대상은 현대차(블루링크, 제네시스커넥티드), 기아(기아커넥트(UVO)), 쌍용(인포콘), 르노삼성(이지커넥트), BMW(BMW 커넥티드 드라이브), 벤츠(메르세데스 미 커넥트), 아우디(아우디 커넥트) 등이다.

조사 결과 조사대상 8개 서비스 중 5개 서비스만 이용약관에 관련 책임을 명시하고 있었으며 나머지 3개 서비스는 명시하지 않았다. 손해배상 책임을 명시한 경우에도 5개 서비스 중 4개 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 이용요금의 2~3배 상당하는 금액으로 손해배상액을 한정했다. 이는 이용요금의 6배에 상당하는 금액을 최저 손해배상액으로 정한 일반 이동통신 서비스의 손해배상 기준에 비해 미흡한 수준이다.

또한 조사 대상 8개 서비스 모두 신규 차량 구매 시 커넥티드카 서비스를 일정 기간 무료로 제공했으나 이 중 4개 서비스는 무료 제공 기간이 남은 차량을 중고로 구매하더라도 해당 서비스를 무료로 이용할 수 없는 경우가 있는 것으로 확인됐다.

잔여 무료 제공 기간의 승계 여부는 차종, 연식, 신차 구입자의 가입 여부 등에 따라 달라지나 서비스 홈페이지에 관련 정보가 흩어져 있으며 메뉴 구성이 복잡해 소비자가 쉽게 확인하기 어려웠다.

차량 매각, 폐차 등 서비스 해지 사유가 발생했을 때 소비자가 해지 신청을 해야 하지만 조사 대상 8개 서비스 중 4개는 서비스 홈페이지에서 해지 방법, 해지 시 주의할 점 등의 내용을 확인할 수 없었다.

아울러 소비자원은 최근 3년 이내 커넥티드카 서비스 이용 경험이 있는 소비자 300명을 대상으로 지난 10월 13~15일 이용실태, 불만 및 피해 현황 등 조사를 했다. 그 결과 서비스 계약기간, 요금 등 주요 계약 내용에 대해 35.0%(105명)가 알지 못한다고 응답했다.

이에 소비자원은 서비스 가입 및 이용과정에서 소비자가 계약 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 사업자들이 정보제공을 강화할 필요가 있다고 당부했다.

한편 커넥티드카 서비스 이용 만족도(5점 착도)는 ‘원격차량제어’와 ‘네비게이션’이 각각 3.67점으로 상대적으로 높았으며 ‘카페이’는 3.06점으로 가장 낮았다.

소비자원은 커넥티드카 서비스 사업자에게 ▲통신망 장애로 인한 서비스 중단 시 손해배상 기준을 이동통신서비스업 수준으로 개선 ▲계약 관련 주요 내용에 대한 정보제공 강화 ▲중고차에 대한 서비스 잔여 무료 제공 기간 승계 활성화 등을 권고할 예정이다.