오픈마켓 ‘해외구매대행’ 취소·환불 어려워… 정보 제공 부족

[천지일보=황해연 기자] 오픈마켓의 해외구매대행 서비스를 이용하는 소비자는 증가하는 반면 취소·환불·교환 등에 대해 충실한 사전 정보제공이 필요하다는 지적이 나오고 있다.

30일 한국소비자원에 따르면 지난 2018~2020년 소비자원에 접수된 조사대상 5개 오픈마켓의 해외구매대행 관련 소비자상담은 총 6858건이다.

소비자원이 해외구매대행 판매자가 입점한 5개 오픈마켓 사업자의 정보제공·거래조건 실태와 소비자 이용 현황을 조사한 결과 네이버가 45.4%(3111건)로 가장 많았다. 이어 쿠팡 21.5%(1473건), 11번가 13.9%(954건), G마켓 11.5%(793건), 옥션 7.7%(527건) 등이다.

상담 유형별로는 ▲취소·환불·교환 지연 및 거부 25.9%(1777건) ▲위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만 22.9%(1573건) ▲제품하자, 품질, A/S 21.6%(1482건) 등으로 나타났다.

5개 오픈마켓의 구매페이지에 제공되는 해외구매대행 정보 표시 실태를 조사한 결과 옥션과 G마켓의 경우 취소·환불 조건과 판매자 정보가 한 페이지에 표시되지 않고 여러 번 추가 클릭해야 확인이 가능했다.

11번가와 G마켓, 쿠팡 등 3개 업체는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 볍률’ 등의 관계 법령이 판매자가 제시한 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지하지 않아 판매자의 불리한 거래 조건에 따라 소비자가 계약 취소 및 환불 권리를 포기할 우려가 있는 것으로 나타났다.

소비자원이 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 200개 제품의 주요 거래조건을 조사한 결과 ‘전자상거래법’ 상의 청약 철회 권리가 제한되는 경우가 많은 것으로 확인됐다.

현행 전자상거래법에서는 소비자가 제품 수령 전에도 청약 철회를 할 수 있도록 정하고 있다. 하지만 200개 제품 중 청약 철회가 불가능하거나 ‘상품 발송 후 취소 불가’ 등 특정 시점 이후로 제한하는 경우가 74.0%(148개)에 달했다.

또한 전자상거래법과 다르게 제품을 수령한 후 단순 변심에 의한 청약 철회를 제한하는 경우가 18.0%(36개)에 달했으며 제품에 하자가 있거나 표시·광고와 다른 경우 청약 철회를 제한한 사례도 15.0%(30개)다.

해외구매대행 이용 시 해외 현지 배송 단계에서는 국제 배송료가 발생하기 전이므로 소비자가 더 적은 비용을 부담하고 취소·환불이 가능하다. 그러나 200개 제품 중 95.5%(191개)는 소비자의 취소·환불 요청 시점에 따른 비용을 구분하지 않고 전체 반품 비용만을 거래조건으로 제시해 소비자에게 불리했다.

소비자원이 오픈마켓에서 해외구매대행 상품을 산 후 취소·환불을 했거나 고려한 적 있는 성인 700명을 설문조사를 한 결과 271명(38.7%)이 이렇게 답했다. 이 중 72명은 주문 취소 사유를 안내받지 못했다.

소비자의 해외구매대행의 ‘취소·환불’ 절차 불편으로 인해 취소·환불을 요청하지 않은 소비자는 63.8%(447명)에 달했다. 하지 않은 주된 이유로는 ▲금액이 적거나 반품 비용이 너무 비싸서, 47.0%(210명) ▲절차가 복잡하거나 이해하기 어려워서, 37.6%(168명) 등이다.

소비자 700명이 최근 1년간 오픈마켓 해외구매대행을 통해 구입한 품목은 ▲건강보조식품 46.6%(326명) ▲식품 30.9%(216명) ▲가전·IT기기 30.9%(216명) 등이다. 응답자의 1회 평균 이용금액은 18만 5000원이었다.

소비자원은 오픈마켓 사업자에게 ▲전자상거래법이 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 점을 고지할 것 ▲판매자가 소비자의 청약 철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링 강화할 것 ▲주요 거래조건 정보를 소비자가 쉽게 확인하도록 표시위치를 개선할 것 등을 권고했다.

아울러 소비자들에게는 ▲취소·환불 요청 시점에 따라 소비자가 부담할 반품 비용이 달라지므로 요청 시 주문 진행상황 확인할 것 ▲취소·환불 관련 거래조건과 반품 비용 등 꼼꼼히 확인할 것 ▲국제거래 소비자포털, 관세청 사이트 등을 통해 해외구매대행 주의사항 탐색할 것 등을 당부했다.