해외 온라인몰 ‘앱’ 일부 정보 누락… ‘환불 지연·거부’ 불만 가장 많아

[천지일보=황해연 기자] #1. A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 무선 청소기를 주문하고 배송대행업체를 통해 받았지만 수령한 청소기의 일부 부품이 파손되고 흠집과 먼지 등의 사용 흔적이 있는 것을 발견했다. 이에 쇼핑몰과 입점 사업자에게 이의를 제기했지만 배송대행업체를 이용해 환불 등의 처리가 불가하다고 답변받았다.

#2. B씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 랜턴을 주문하며 더 빠른 배송을 위해 추가 배송료 약 2만원을 포함해 13만 9000원을 결제했으나 결제 이후 한 달간 배송되지 않아 주문을 취소했다. 하지만 환불되지 않았다.

해외 주요 온라인 쇼핑몰과 관련해 가격·배송의 주요 정보는 제공되는 반면 결제 옵션 선택, 반품 조건 등의 일부 기능·정보가 모바일 앱에서 제공되지 않는 경우가 있는 것으로 나타났다.

18일 한국소비자원에 따르면 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 해외 온라인 쇼핑몰 5곳(아마존·알리익스프레스·아이허브·이베이·큐텐)과 관련해 지난 2018~2020년 접수된 소비자 상담은 691건이다.

연도별로는 2018년 200건, 2019년 269건, 지난해 222건이다.

상담 건수는 큐텐(245건, 35.5%)이 가장 많았으며 다음으로는 아마존(177건, 25.6%), 알리익스프레스(153건, 22.1%), 이베이(72건, 10.4%), 아이허브(44건, 6.4%) 등의 순이다.

품목별로는 IT·가전 관련 상담이 43.4%를 차지해 가장 많았고 식품·의약품(8.3%), 취미용품(8.3%) 등이 그 뒤를 이었다.

상담 이유로는 취소·환불·교환 지연 및 거부(27.6%), 배송 관련 불만(25.5%), 제품 하자 및 품질·AS 미흡(24.0%) 등의 순이었다.

소비자원은 이들 5개 쇼핑몰의 모바일 앱을 들여다본 결과 3개의 앱이 반품이나 통관 관련 정보가 제대로 제공되지 않아 소비자 피해가 발생할 가능성이 있다고 지적했다.

알리익스프레스 모바일앱의 경우 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았다. 아마존, 이베이, 알리익스프레스 앱은 수입 시 유의해야 하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기될 가능성이 있었다.

아마존은 PC 웹사이트와 달리 모바일앱에서 결제 통화를 선택할 수 없다. 또한 이베이를제외한 원화 결제가 가능한 나머지 쇼핑몰 앱은 해외 원화결제 서비스 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 사항을 안내하지 않았다.

또 아마존, 알리익스프레스, 아이허브는 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 차례 클릭하거나 고객 센터를 통해 확인해야 해 소비자가 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 컸다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 ▲국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보제공 강화할 것 ▲모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것 등을 권고했다.

아울러 소비자들에게는 한국어 서비스를 제공하는 해외 쇼핑몰이라도 국내에 특화된 정보가 충분하게 제공되지 않을 수 있으므로 관세청 사이트, 국제거래 소비자포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용 시 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.