[비즈라이프 은행특집] 비대면 시대, 은행권의 선택은 ‘AI’ 서비스

[천지일보=김누리 기자] 포스트 코로나 시대를 맞아 금융권에서 대면보다는 비대면을 선택하는 추세가 늘고 있다. 디지털 기술을 활용하는 금융서비스가 많아지면서 금융업과 ICT업의 경계가 허물어지는 빅블러 현상이 나타나면서 빅테크 업체들이 금융업에 뛰어들고 있다. 또 지난달 금융당국이 금융소비자보호법(금소법)을 시행함에 따라 은행권에 리스크 부담이 커지고 있다.

이 같은 상황에 은행권은 살아남기 위해 인공지능(AI) 경쟁력 강화에 박차를 가하고 있다.

은행 자사 앱에 AI를 도입해 고객에 맞는 상품을 제안하는 수준을 넘어 대면 서비스에서도 AI를 사용할 수 있도록 클라우드 기업과 손잡고 금융서비스형 소프트웨어부터 AI 은행원 개발까지 나서고 있다. 이를 활용한 챗봇 서비스 고도화와 함께 AI 기술 기반의 로봇프로세스 자동화 시스템을 통해 ‘투자상품 불완전판매 점검 고도화 프로젝트’도 진행하고 있다.

먼저 KB국민은행은 AI은행원의 영업점 도입을 준비하고 있다. 딥러닝 기반 AI 상담 키오스크를 7월과 11월에 은행지점과 복합·대형점포, 무인점포에 순차적으로 도입할 방침이다. 해당 키오스크는 고객의 정보를 반영해 고객 맞춤 금융상품 소개·설명·추천·판매를 하게 된다.

신한은행은 삼성전자와 협약을 통해 인공인간 ‘네온’ 서비스 도입에 나섰다. 또 AI챗봇 서비스 ‘오로라’의 정확도를 지식 품질관리체계 구축 등으로 향상시키고 있다.

하나은행은 AI를 기반으로 맞춤형 자금관리 서비스 ‘하나 자금관리 리포트’를 제공하고 있다. 해당 서비스는 하나은행 조직이 자체 개발한 AI 알고리즘을 적용했다.

NH농협은행은 AI기술 기반의 로봇프로세스 자동화 시스템을 통해 사람이 하던 점검 업무를 자동화 로봇으로 대체했다. 이를 통해 불완전판매 탐지 정확도와 효율성을 확보했다.

우리은행은 스타트업 라이언로켓과 AI 은행원 개발을 위한 업무협약을 체결했다. AI 은행원은 딥러닝 기술을 기반으로 실제 은행원이 상담하는 것처럼 동일한 역할을 수행하게 된다.

◆KB국민은행 “딥러닝을 통한 맞춤형 금융상품 소개”

KB국민은행은 현재 AI 은행원의 영업점 도입을 준비하고 있다. 올해 7월 전후로 은행 지점 4~5곳에 딥러닝 기반 AI 상담 키오스크를 순차적으로 도입할 예정이다. 오는 11월부터는 복합·대형점포나 무인점포 위주로 확대 배치할 방침이다.

해당 키오스크는 고객 개인정보를 반영해 고객 맞춤 금융상품 소개와 설명, 추천, 판매를 지향하고 있다.

또 국민은행은 현재 서울 여의도 신사옥 지하 1층에 비대면금융 체험존을 마련하고 AI 은행원을 탑재한 키오스크를 배치해 일반인 체험을 진행하고 있다. 국민은행의 체험존에서 만날 수 있는 AI 은행원은 구글 클라우드와 클라우드 관리기업 메카존이 협력 개발한 자연어 학습 모델인 ‘KB알버트’를 기반으로 작동하고 있다.

국민은행의 KB알버트는 2020년 6월 개발된 금융 특화 한글 자연어 학습 모델이다. 어려운 금융 언어를 이해하고 분석할 수 있도록 딥러닝 언어 모델 ‘알버트’를 기반으로 제작됐다. 해당 모델은 국민은행이 보유하고 있는 약 1억건 이상의 텍스트 데이터를 바탕으로 금융업에 특화된 언어모델을 적용했으며, 현재 KB스타뱅킹과 업무용 챗봇에 활용되고 있다.

국민은행은 AI 은행원뿐만 아니라 AI 기술을 이용한 챗봇 서비스도 고도화하고 있다. 국민은행의 ‘챗봇 비비’는 AI 기술을 활용해 쉽고 간단하게 채팅으로 상담할 수 있도록 만들어진 인공지능 금융 챗봇 서비스다. 챗봇 비비는 ▲과거 가입 경험이나 보유상품, 검색 이력 등을 바탕으로 고객 맞춤 상품 추천 ▲초성·단어 입력을 통한 질문 자동완성 기능 ▲조회·이체 기능을 탑재한 대화형 뱅킹서비스 등을 지원한다.

KB국민은행은 또 AI 가상 상담 서비스 구축을 목적으로 파트너사와 기술 제휴를 확대하고 프로토타입 서비스 개발을 지속해서 추진할 예정이다. AI 가상 상담 서비스는 ▲상담원 아바타 ▲언어 처리 ▲지식 기반 상담을 기반으로 개발된다.

◆신한은행 “단순 은행업무에서 고효율 상담까지”

신한은행도 AI 은행원 개발에 박차를 가하고 있다. 신한은행은 지난해 말 삼성전자와 협약을 맺고 인공인간(Artificial Human) ‘네온’을 대고객 서비스에 활용하는 방안을 추진하고 있다. 네온은 삼성전자의 미래 기술 사업화 벤처조직이 개발한 가상의 존재다. AI 머신러닝 기술을 바탕으로 실제 사람처럼 자연스럽게 대화를 나누고 행동할 수 있다.

신한은행은 네온을 고객 응대 등 단순 은행 업무뿐만 아니라 ‘고객 상담 알고리즘’ 구축으로 AI 기반 고효율 상담을 제공할 예정이다. 소비자와 네온과의 대화 내용을 분석해 개인별 최적의 상담을 진행할 수 있도록 알고리즘을 설계하고 소비 만족도를 높이겠다는 것이다.

신한은행은 네온뿐만 아니라 다른 형태의 AI 은행원 구축도 모색하고 있으며 향후 AI를 활용한 금융서비스를 확장할 방침이다.

또 신한은행은 챗봇 ‘오로라’의 지식품질관리 기능을 고도화시켰다. 이를 위해 신한은행은 300만 건의 챗봇 상담이력 분석과 11만건의 지식 정비를 시행해 오로라가 고객의 질문 의도를 정확히 인식하고 답변할 수 있도록 체계를 구축했다.

특히 지식품질관리 고도화에는 업계 최초로 정답유사율, 체감정답률 등 새로운 지표를 도입하고 이를 통해 매일 3만건 이상의 상담이력을 조사해 사용자 질의 정답유사율을 평균 96% 이상으로 유지하고 있다.

신한은행은 AI 기술 개발과 함께 외부 전문 인재 영입에 가장 적극적인 모습을 보이고 있다. 최근 신한은행은 AI 사업을 총괄하는 통합 AI 센터장에 김민수 삼성 SDS AI 선행연구LAB장을 선임했다. 김 센터장은 제조, 의료, 물류, 금융 등 다양한 산업군을 대상으로 딥러닝, 강화학습의 인공지능 기술을 적용해 사업화한 풍부한 경험을 보유하고 있다.

◆우리은행 “실제 은행원과 상담하는 것처럼”

우리은행은 AI 상담 통합 플랫폼 구축과 함께 AI 기술 은행사업 적용 연구, 업무 효율화 등을 모색하고 있다. 우리은행은 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업 라이언로켓과 AI 뱅커 개발을 위한 업무협약을 체결했다.

AI 뱅커는 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성의 합성을 통해 특정 인물의 외모, 자세 및 목소리를 반영해 가상의 은행원을 구현한다. 또 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 수행한다.

해당 기능은 직원 연수프로그램과 행내 방송에 다음 달부터 먼저 도입된다. 우리은행은 향후 스마트 키오스크 화상상담 업무 등 AI 뱅커의 업무 범위를 점차 확대해 나갈 예정이다. 이를 위해 우리은행은 직원을 선발해 외모와 목소리를 AI 상담원에 반영한다.

또 우리은행은 디지털금융 경쟁력 강화를 위해 KT와 지난 1월 투자상품 불완전판매 방지 프로세스 개발 협약을 맺은 데 이어 이달 20일 AI원팀에 은행권 처음으로 합류했다.

지난해 2월 출범한 AI원팀은 KT, 현대 중공업 그룹, 한국과학기술원(KAIST), 한국전자통신연구원(ETRI) 등이 참여하고 있어, 우리은행의 금융 AI 분야 공동 연구개발(R&D)과 사업협력이 기대되고 있다.

이외에도 우리은행은 AI 기술을 활용한 금융사기 사전예방 및 피해확산 방지 시스템을 가동하고 있으며, 오는 7월에는 AI 기반 시장예측시스템을 구축해 금융시장 동향 분석과 포트폴리오 추천, 리벨런싱 기능을 탑재한다. 하반기에는 AI 상담 통합 플랫폼을 구축해 AI 기술을 활용한 AI 상담봇과 챗봇을 고도화할 방침이다.

◆NH농협은행 “로봇 이용한 불완전판매 방지”

NH농협은행은 현재 빅데이터 기반 퇴직연금 전용 로보어드바이저 ‘NH로보-Pro’를 이용해 자산관리 서비스 고도화를 추진하고 있다. 해당 서비스는 머신러닝기술을 적용해 영업점 창구와 스마트 뱅킹에서 퇴직연금(DC, IRP) 또는 펀드가입 시 포트폴리오를 추천한다.

또 농협은행은 머신러닝기술을 통한 AI 로봇프로세스자동화(RPA) 시스템을 통해 ‘투자상품 불완전 판매 점검 고도화 프로젝트’를 구축했다. RPA로봇이 머신러닝을 통해 학습한 데이터를 기반으로 고객이 필수적으로 작성해야 하는 86개 항목의 기재 누락여부와 미비서류를 확인해 불완전 판매 탐지 정확도와 효율성을 확보하게 됐다.

농협은행은 AI와 빅데이터를 활용한 금융상담 서비스 추진에도 속도를 내고 있다. 농협은행의 ‘상담사 스케줄 자동관리 장치 및 방법’은 빅데이터 기반의 예측모델을 통해 예측한 콜량을 토대로 상담사의 교육, 휴가, 출장 등 스케줄을 생성한다. 농협은행은 이를 통해 고

객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입으로 고객 대기 시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보하고 있다.

또 고객행복센터의 ‘콜센터AI시스템’과 AI지식학습 전담팀인 큐레이터 조직을 운영하고 있다. 이를 통해 농협은행만의 금융 상담지식을 구축하고 있으며 콜센터AI시스템의 지식 증강을 통해 대화를 통한 설문조사, 응답률이 저조한 챗봇의 대체, NH카드업무 추가 등 3개의 신규 채널을 확장해 AI컨택센터의 활용성을 더욱 높일 방침이다.

이외에도 농협은행은 머신러닝기술을 적용해 올원뱅크·콕뱅크 의심거래를 모니터링하고 사고예방센터에서 추가확인할 수 있는 서비스를 추진하고 있다.

◆하나은행 “AI 알고리즘 이용한 자산관리”

하나은행은 AI 알고리즘을 통한 챗봇 상담과 상품 가입이 가능한 ‘하이챗봇’을 운영하고 있다. 하이챗봇은 대화형 인공지능 금융서비스 하이뱅킹의 상담 기능을 개선시킨 AI 챗봇 서비스다. 고객은 하이챗봇을 통해 직원이 아닌 AI에 상품 내용을 문의하고, 결과를 토대로 예·적금에 가입할 수 있다.

하이챗봇은 자체 개발한 자연어 처리 AI 기술이 적용됐다. 또 은행 업무 관련 상담지식을 확대해 챗봇 답변의 정확도를 높이고 있으며, 금융 관련이 아닌 일상대화에서도 자연스럽게 대답할 수 있는 수준으로 진화돼 있다.

또 최근 하나은행은 다양한 데이터를 기반으로 고객의 금융 패턴과 라이프스타일을 정밀 분석해 맞춤형 자금관리 서비스를 제공하는 ‘하나 자금관리 리포트’를 출시했다.

해당 서비스는 하나원큐 앱 내 ‘내자산연구소’에서 살펴볼 수 있다. 고객의 월간 거래를 분석해 ▲월별 잉여자금산출 ▲입출금 거래 분석 ▲출금 성향 분석 등 개인화된 리포트를 매월 초에 제공하는 기능이 있다.

하나 자금관리 리포트는 하나은행이 자체 개발한 AI 알고리즘이 적용됐다. 정확도와 서비스의 수준을 높이기 위해 고객의 하나은행 거래와 오픈뱅킹, 소비 성향 데이터 등 외부·비정형 데이터까지 분석해 보고서를 제공한다.

하나은행은 이를 통해 고객은 보다 손쉽고 편리한 디지털 자금관리와 자산관리가 가능해질 것으로 기대되고 있다.

아울러 하나은행은 AI를 활용해 투자·자산관리 방안을 제시하는 하이로보 서비스 운영과 함께 빅데이터 기술과 AI 알고리즘, AI를 도입한 해외송금 서비스 하나EZ도 운영하고 있다.