사회복지 분야 경력자 상담
1년간 4만여건 맞춤형 상담
설문 조사결과 만족도 86%
[천지일보 진주=최혜인 기자] 지난해 3월 개소한 경남 진주복지콜센터가 복지민원 원스톱 해결창구로 자리매김하고 있다.
진주시는 복지 사각지대를 없애고 시민 중심의 복지서비스를 구현하기 위해 도내 처음으로 원스톱 복지상담창구인 복지콜센터를 운영해왔다.
시에 따르면 개소 후 1년간 4만 400여건의 맞춤형 상담을 제공하는 등 시민들의 많은 호응을 얻고 있다. 또 1만 3000여건의 전화상담을 통해 전화 한 통으로 시민들이 알고 싶은 복지정보를 보다 신속 정확하게 제공하는 데 기여했다.
기존에는 시민들이 복지민원 상담을 위해 시청을 방문하는 경우 어디를 가야 할지 몰라 헤매는 등 불편을 겪어왔다. 이에 지난해 8월 ‘통합복지상담실’을 센터 내에 설치하고 민원인이 방문하면 담당자가 상담실로 찾아와 민원을 해결하는 방식으로 바꾼 결과 6개월 동안 3000여명을 상담하는 성과를 거두기도 했다.
진주복지콜센터는 저소득층 지원, 여성과 가족, 장애인·노인복지, 보건의료, 시민생활편의 등 630여개 분야에 대한 맞춤형 종합정보를 제공하고 있다.
또 진주형 일자리, 소상공인 지원, 긴급재난지원 등 코로나19 확산에 따른 긴급지원에 대한 상담도 지원한다. 민원인은 전화민원 서비스뿐 아니라 상담에서 급여신청까지 사회복지경력 5년 이상의 베테랑 공무원을 통해 원스톱으로 서비스받을 수 있다.
최근에는 코로나19 장기화로 기관 방문보다는 비대면 상황이 증가하고 온라인 사용이 늘어나면서 이에 대응하고자 ‘진주복지톡’이라는 카카오톡 SNS도 개설했다.
진주복지톡을 통해 시행 중인 각종 복지정보를 실시간으로 제공하고 원하는 시민들에게 일대일 채팅 방식의 상담서비스를 지원하고 있다. 복지톡은 신분 노출을 꺼리거나 문자사용이 쉬운 젊은 층을 겨냥해 만든 것으로 이용자가 늘어나는 추세다.
시에 따르면 지난해 10월 복지콜센터를 1회 이상 이용한 시민들 300명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 만족도가 86.4%로 높게 나타났다.
특히 일반적으로 전화만 받는 콜센터기능뿐 아니라 전화를 걸어 주는 서비스도 제공하면서 시민들의 호응을 얻고 있다. 독거노인, 장애인, 저소득 아동 등 외부와의 교류가 적은 층을 대상으로 주 1회 전화를 걸어 안부를 확인하는 ‘희망 안부콜 서비스’를 도입해 현재까지 20여명에게 희망메세지를 전달했다.
희망 안부콜서비스는 독거노인을 위험에서 지켜주는 안전지킴이 역할도 하고 있다. 지난해 10월에는 안부콜 대상자와의 전화통화 중에 목소리가 평소와 다르다는 것을 느끼고 행정복지센터 직원을 거쳐 119와 연결해 뇌졸중 수술을 받으면서 생명을 살린 사례도 있었다.
조규일 진주시장은 “복지콜센터가 복지소통의 1번지로서 시민들의 복지갈증을 해소하는 데 크게 기여하고 있다”며 “앞으로도 복지 사각지대 없는 행복도시 진주를 만들기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.