농촌사랑지도자연수원 임창덕
미국 심리학자 스탠리 밀그램은 ‘6단계 분리 이론’을 통해 모르는 사람도 6단계만 거치면 서로 알게 된다고 했다. 요즘은 페이스북 등 SNS(소셜네트워크서비스) 확대로 연결 단계가 줄었다. 페이스북의 경우 밀라노 대학교와의 공동 연구 결과 세계인은 4.74단계면 서로 연결된다고 했다.
그만큼 물리적 거리나 심리적 거리가 가까워졌다는 방증이다. 지구 반대편의 뉴스가 실시간 공유되고, 모바일 사용자가 늘면서 정보 확산속도가 예전 TV 등과 같은 전통적인 미디어보다 훨씬 빨라졌다. 특히 우리나라는 스마트폰 보급률이 세계에서 가장 높고, SNS와 같은 1인 미디어를 소유함에 따라 누구나 뉴스를 생산하고 전파할 수 있는 기반이 갖춰졌다.
지금은 참여, 공유 그리고 개방이라는 정신에 기반한 미디어 2.0시대를 넘어 마케팅의 그루인 필립 코틀러가 말한 세계화와 함께 소셜 네트워크의 확대를 특징으로 하는 마켓 3.0 시대를 넘어 하버드대 마이클 포터 교수가 말한 공유가치를 창출하는 사회 즉 자본주의 5.0 시대다.
각 시대별로 SNS의 특성을 함축하고 있듯이 SNS의 파급효과는 크다.
SNS는 브랜드 전환(Brand Switch) 등을 유발하는 면에서 다른 미디어보다 영향력이 크기 때문에 개인이든 기업이든 구전(Word of Mouth)에 대한 이미지 관리가 중요하다. 특히 부정적 구전의 경우는 긍정적인 구전보다 확산속도가 빠르고, 구전 자체가 생생함과 신뢰감을 주어 사람과 사람을 통해 전달되면서 확대 및 재생산되어 초기에 대응하지 않으면 이미지 훼손은 한순간이다. 소비자들에 의한 생산된 잘못된 정보가 확대, 재생산되어 버리면 감당하기 어려운 파도(Ground Swell)가 될 수 있다.
그만큼 SNS와 관련된 평판관리가 중요하다. 평판을 쌓는 것은 오랜 세월이지만 무너지는 것은 한순간이다. 특히 기업의 경우 소비자들은 공정한 기업을 선호하고 자기의 이미지와 일치하지 않는 기업의 제품에 대해서는 구매하지 않는다.
평판 관리 비용에 대한 런던 경제대학(London School of Economics) 연구를 보면 부정적 구전을 2% 줄이면 매출이 1% 성장하는 것으로 나타났다. 컴퓨터 제조업체인 Dell사의 조사에 따르면 기업을 비방하는 고객은 평균 57달러의 비용을 들게 하고, 기업을 지지하는 고객은 평균 32달러를 창출한다고 한다. 부정적인 구전이 기업 이미지나 매출에 더 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
평판에는 안전지대가 있을 수 없다. 좋은 평판은 본인의 이미지 제고, 기업의 매출신장, 경쟁우위 확보 등 많은 마케팅 기회를 만들어 준다. 한번 무너진 평판을 회복시키는 데는 많은 노력과 시간이 필요하다. SNS의 힘이 커지는 사회에서는 신뢰를 얻고 지속가능한 조건을 갖추기 위해서는 어느 때보다 개인 또는 기업의 평판관리가 중요하다.