[천지일보=조혜리 기자] 롯데호텔이 3일 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 KS-SQI 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 석권했다.
KS-SQI는 서비스 업종에 속한 기업의 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고 이를 바탕으로 서비스 산업의 품질 수준을 측정한다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가 지표로 알려져 있다.
지속적인 서비스 품질 관리로 고객 경험 개선에 힘써온 노력이 9년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결로 분석된다. 올해 롯데호텔은 서비스R&D팀을 신설해 위생 안전, 정보보호, 환경 등 서비스 전반을 관리하고 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 서비스 비전(Engrave iconic experience in the guest’s heart)을 선포했다. 또한 서비스 평점, 고객의 소리 등 피드백을 실시간으로 데이터화 하는 자체 CS 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)’와 피드백에 대한 개선점을 실시간으로 도출하는 CS Mate를 운영하고 있다.
인재 양성을 위한 노력도 돋보인다. 매월 ‘CS 스타제’를 시행해 서비스 우수 직원을 선정 및 포상한다. 또한 객실, 식음, 조리 실습장 등 실제 현장을 구현한 서비스 아카데미를 운영하는 등 서비스 인적 자원 개발에 적극적으로 투자하고 있다.
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조혜리 기자
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