[면세점에서는] 현대백화점면세점, 소비자중심경영 인증 획득 外 신라면세점, 롯데면세점

[천지일보=황해연 기자] 3일 면세점 업계의 소식을 전한다.

◆현대백화점면세점, 소비자중심경영 인증 획득

현대백화점면세점이 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 운영하는 정부 인증 제도인 ‘소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Manangemet)’ 인증을 획득했다.

소비자중심경영 인증은 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성되고 지속적으로 개선되는지를 평가해 인증하는 제도다.

현대백화점면세점은 ‘고객 행복’을 회사 비전의 핵심 가치 중 하나로 두고 국내외 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 전개해 온 점이 인증 획득에 주효했다는 분석이다.

현대백화점면세점은 고객의 의견을 경영활동에 더욱 적극적으로 반영하기 위해 VOC(Voice of Customer) 시스템을 적극 활용하고 있다. 온·오프라인 등 다양한 채널을 통해 수집되는 VOC 데이터를 통합 분석해 고객서비스 개선, 고객 맞춤 서비스 구축 등에 반영하고 있다.

또한 현대백화점면세점은 내국인 전용 뷰티 멤버십 H.COS CLUB, VIP 고객 인도장 우선 인도 서비스 등 다양한 서비스를 적극 도입해 운영하고 있다.

현대백화점면세점 관계자는 “지난 5월 ‘소비자중심경영 위원회’를 발족하고 소비자 권익 인식 제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 다양한 노력을 전개하고 있다”며 “앞으로도 차별화된 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

◆신라면세점, 2회 연속 소비자중심경영 인증 획득

신라면세점이 ‘소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management)’ 인증을 취득했다.

소비자중심경영 인증은 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 운영하는 정부 인증 제도로 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성되고 지속적으로 개선되는지를 2년에 한 번씩 평가해 인증하는 제도다.

신라면세점은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서도 소비자 만족을 위해 지속 노력한 점을 인정받아 지난 2019년 첫 인증에 이어 올해 2회 연속 인증을 획득했다.

신라면세점은 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온·오프라인에서 다양한 노력을 전개해왔다. ▲고객의 불편 사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 ‘고객의 소리’ 시스템화 ▲외국인 고객을 위한 중국, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력 현지 운영 ▲판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 비대면 서비스 교육 체계 구축 등을 기반으로 한 차별화된 쇼핑 경험을 선보이고 있다. 또한 신라인터넷면세점은 ‘신라TV’ ‘신라팁핑’ 등의 채널을 통해 지속적으로 새로운 차원의 ‘고객 경험’과 ‘쇼핑 편의성’도 제공하고 있다.

ESG 경영 실천의 일환으로 ▲일회용 포장재 사용 저감 ▲코로나19 긴급 구호자금 조성 및 방역물품 지원 ▲지역사회를 위한 사회공헌 활동 등도 펼치고 있다.

신라면세점 관계자는 “지난 2019년 첫 인증 이후 모든 임직원이 소비자중심경영의 실천과 정착을 위해 적극적으로 노력한 결과 2회 연속 인증을 획득할 수 있었다”며 “포스트 코로나 시대에 걸맞은 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.

◆롯데면세점, 2회 연속 소비자중심경영 인증 획득

롯데면세점이 소비자중심경영(CCM) 인증을 지난 2019년에 이어 2회 연속 획득했다고 밝혔다.

소비자중심경영 인증은 기업이 모든 경영 활동이 소비자 중심으로 구성되고 지속적으로 개선되는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 리더십, CCM 체계, CCM 운영, 성과관리 등 총 4개 기준으로 평가돼 공정거래위원회 심의위원의 적합 여부 심의를 통과하면 최종적으로 인증을 받게 된다.

롯데면세점은 2년간 전화 상담 예약 시스템 확충, 채팅 상담 고도화, 상담 만족도 조사 도입 등 대고객 서비스 수준을 한층 높이는 데 주력했다. 그 결과 호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주 등 서울, 부산, 제주 법인이 모두 2019년에 이어 2회 연속 인증을 획득했다.

김주남 롯데면세점 한국사업본부장은 “롯데면세점의 국내 3개 법인이 다시 한번 함께 CCM 인증을 획득한 것은 고무적인 일”이라며 “롯데면세점은 앞으로도 ‘고객 관점에서 새롭게 혁신하자’는 마음으로 노력할 것”이라고 말했다.