고객 만족도 향상과 직원 사기 진작을 목적으로 1986년부터 매년 진행되는 이 행사에는 1000여명의 직판 및 대리점 소속 컨설팅 엔지니어들이 참가해 서비스 기술과 능력의 자웅을 겨루는 자리다. 특히 올해는 엔지니어들의 기술력뿐 아니라 고객의 문제를 파악하고 해결하는 컨설팅 능력을 평가하기 위한 ‘롤플레이(Role Play) 테스트’가 추가됐다.
롤플레이 테스트는 가상 고객에 대한 데이터를 제공하고 이에 대한 컨설팅 계획 수립부터 솔루션 제안까지의 전 과정을 ‘문제 인식 능력’, ‘논리적 해결안 도출 능력’, ‘제안 및 상담 능력’ 등을 기준으로 평가한다. 이를 바탕으로 최상의 기술력에 고객의 업무 생산성을 향상하는 제안 능력을 함께 갖춘 컨설팅 엔지니어를 선발해 시상한다.
한국 후지제록스는 매년 ‘서비스&솔루션 챔피언십’을 개최해 직원 간 선의의 경쟁을 유도하는 동시에 수준 높은 서비스 전문 인력을 양성해 고객 만족도 향상에 이바지하고 있다.
우에노 야스아키 한국 후지제록스 대표이사 사장은 “이 콘테스트는 고객의 과제 해결과 성장을 지원하기 위해 노력하는 한국 후지제록스의 사업 철학이 잘 반영된 행사”라며 “직접 고객을 방문해 대응하는 엔지니어의 능력은 서비스 품질에 있어 중요한 요소인 만큼 앞으로도 다양한 프로그램을 통해 수준 높은 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
한편 한국 후지제록스는 고객문의 및 서비스 요청에 신속하고 정확하게 대응하기 위해 지난해 업계 최초로 ‘솔루션 지원 센터(RSSC Regional Solution Support Centre)’를 구축했다. 또 실시간 원격 모니터링을 통해 사전에 기기의 문제 발생을 예측하고 대응하는 ‘PS 리모트 서비스’를 제공하는 등 고객 만족도 향상을 위한 지원을 아끼지 않고 있다. 이러한 노력으로 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관으로 시행한 ‘2014 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 사무용 복합기(복사기) 부문 14년 연속 1위를 유지하고 ‘소비자중심경영(CCM)’ 우수기업으로 선정되는 등 우수한 서비스 품질을 인정받고 있다.