[기자수첩] 통신사는 기지개를 켜고 소비자는 뒷목을 잡고

[천지일보=손지아 기자] 이동통신 3사가 잇따라 높은 성장률과 함께 2021년 1분기 실적발표를 하면서 통신 업계가 함박웃음을 짓는 가운데 무선 통신을 둘러싼 소비자 불만은 여전히 지속되고 있다. 다만 통신 3사가 이러한 여론을 의식해 5G 설비 투자 증대, 고객 편의성 제고를 위한 다양한 상품 출시 등 개선된 모습을 보여줄 것으로 기대된다.

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 3사는 기업가치 제고를 위해 ‘탈통신’을 화두로 신성장 사업 즉 비통신, 비규제 영역에 진출하고 주주가치 제고를 위해 어느 때보다 힘을 쏟고 있다. 여기에 통신 사업에서까지 호실적을 보이며 SK텔레콤은 당초 예상보다 증가한 연내 5G 1000만 가입자를, LG유플러스는 450만 가입자를 바라보고 있다.

이같이 한 곳은 축제 분위기지만 다른 한 곳에서는 5G와 관련된 집단소송이 진행되고 시민단체가 나서는 등 갈등이 계속되고 있다. 게다가 KT의 기가 인터넷 논란 여파로 신뢰를 잃은 통신사를 바라보는 소비자들의 시각 또한 매서운 상황이다.

법무법인 세림은 지난달 15일 서울중앙지방법원에 통신 3사를 상대로 한 5G 집단소송 소장을 접수했다. 이번 첫 소송에 참여한 인원은 SK텔레콤 238명, KT 117명, LG유플러스 151명이다. 법무법인 주원은 지난 3월부터 ‘화난사람들’을 통해 5G 피해보상 집단소송에 참여할 인원을 모집하고 있다.

이처럼 집단소송을 진행하면서까지 소비자들이 피해를 호소하는 이유는 돈을 주고 가입한 5G 서비스를 기대한 만큼 체감할 수 없었기 때문이다. 올해 1분기 기준 통신사의 5G 기지국은 14만 8677개로 전체 기지국 중 10%에 불과했다. 또한 통신사는 3.5㎓와 28㎓ 대역의 5G 기지국을 구축해 5G 서비스를 운영하는데 이중 LTE보다 20배 빠른 ‘초저지연’ 서비스는 28㎓ 대역의 주파수로만 실감할 수 있다. 정부가 지난 2018부터 통신사 한 곳당 28㎓ 기지국 1만 5000개를 의무 구축하도록 지시했지만 올해 3월까지 통신 3사가 구축한 기지국은 90여개에 그쳤다.

이에 놀라운 경영 실적을 달성했음에도 불구하고 구현모 KT 대표는 12일 직원들에게 서신을 보내 “고객의 눈높이에 미달하는 부분이 있다는 것을 인정하고 다시 기본을 되돌아봐야 한다”고 전했다. 이는 최근 기가 인터넷 품질 논란이 불거진 것과 관련해 경각심을 가지고 기본부터 잘해야 한다는 뜻으로 풀이된다.

그는 “최근 몇 년간 안정운용, 안전관리에 대한 투자를 강화하고 정비하며 기본을 다져 왔다”면서도 “회사 전체에 나타나고 있는 긍정적인 변화 때문에 모든 부분이 잘 되고 있다는 착시에 빠져서도 안 될 것”이라고 경고했다. 그러면서 “고객의 눈높이가 바뀌고 있는 만큼 우리 내부의 프로세스, A/S(사후관리) 체계, 설비 투자 방법, 교육훈련 내용까지도 함께 바뀌어야 한다”며 “우리 고객뿐만 아니라 일반 소비자의 입장에서도 바라보는 노력이 필요하다. 필요하다면 언제든지 바꿀 수 있다는 유연한 사고를 해야 한다”고 당부했다.

구 대표의 말대로 기본에 충실해 KT를 비롯한 통신 3사 모두가 소비자들의 신뢰를 회복하고 다양하고 안정된 5G 서비스로 미래 먹거리 발굴을 선도해 나가기를 기대해본다.