고객센터 통화 힘들고 1:1문의 답변도 늦어
한달 이상 배송 지연에도 반송비 5천원 요구
‘반송 민원’ 고객과 통화 없이 ‘처리완료’ 통보
CJ대한통운 “두달째 ‘미반송’ 변명의 여지없다”
[천지일보=유영선 기자] 두 달째 물건을 받지 못하는 등 CJ대한통운의 택배 배송 지연에 대한 소비자의 불만이 커지고 있다.
8일 본지에 제보한 박모(가명, 36)씨는 올해 1월 6일 CJ대한통운에서 오기로 한 택배를 두 달째 받지 못하고 있다. 박씨에 따르면 처음 배송된 물품은 주소가 잘못돼 택배를 보낸 박씨의 지인에게 일단 반송하기로 했지만, 물품은 지인에게 반송되지 않았고 그 후 택배를 다시 기다렸지만 20일 넘게 오지 않았다.
이에 박씨는 1월 27일 CJ대한통운 사이트에 1:1문의를 남겨놨지만 일주일 넘게 답변이 없었다. 박씨는 열흘 뒤인 2월 7일 1:1문의에 다시 글을 남겼다.
설 명절을 앞둔 2월 9일 CJ대한통운에서 연락이 왔다. CJ대한통운은 “미안하다. 명절이 지나 15일에 꼭 연락을 주겠다”고 말했다. CJ대한통운은 명절이 끝난 후인 16일 연락이 와서 “택배 기사가 물건을 가지고 있다. 반송하겠다”고 했다.
그 와중에 CJ대한통운은 반송비 5천원을 요구했다. 택배 기사가 한 달 넘게 물건을 갖고 있으면서 반송을 하지 않은 것도 문제지만, 고객의 피해상황을 제대로 확인조차하지 못하는 CJ대한통운의 시스템 문제가 더 커 보인다.
박씨는 “이 택배가 식품이면 어떻게 했겠냐”고 물었더니, CJ대한통운 콜센타 직원은 “그럼 더 빨리 처리가 됐겠죠”라는 황당한 답변을 내놓았다.
이후 박씨는 곧 물품을 받을 수 있을 것이라는 기대와는 달리 아무리 기다려도 택배는 오지 않았다. 참다못해 고객센터에 전화하면 20분 넘게 연결이 되지 않았다.
결국 열흘이 열흘을 넘겨 또다시 1:1문의를 넣었다. 그런 뒤 일주일이 지난 3월 6일 1:1문의에 대한 ‘처리완료’라고 돼 있었다.
박씨는 “난 전화를 받은 적 없다. 받은 전화가 없다면 당연히 미처리 돼야 하는데 어처구니가 없다”며 “‘고객의 진심이 담겨진 선물이 잘 전달될 수 있도록’이란 문구를 메인 슬로건으로 걸어 놓고 택배를 두 달 넘게 기다리게 할 수 있는 건가”라고 성토했다.
CJ대한통운 측은 두 달 넘게 고객에게 물건이 배송되지 않은 것에 대해 사과했다.
CJ대한통운 관계자는 천지일보와의 통화에서 “저희 쪽의 분명한 과실이 있었다. 콜센터 직원이 고객의 불편사항을 확인 후 택배기사에게 통화를 시도했는데 바쁘다 보니 통화가 안됐다”며 “현재 물품은 그대로 보관하고 있고, 반송을 원하시면 고객에게 무료로 보내드리겠다”고 말했다.
이 관계자는 택배 시스템에 문제가 있는 게 아니냐는 질문에 “일반적인 상황이 아닌 특수한 상황”이라며 “콜센터 직원과 택배기사의 소통에 문제가 있어 시일이 지난 것이다. 두 달 넘게 반송하지 못한 부분에 대해선 변명의 여지가 없다”고 답했다.
한편 유독 CJ대한통운만 택배가 느리다는 불만의 목소리가 소셜네트워크서비스(SNS)등에 빗발치고 있다.
한 소셜네트워크서비스(SNS)에는 “한 2년 전 쯤부터 CJ대한통운으로 오는 물건만 유독 하루 정도 더 지연된다. 여유 있게 구매하자는 생각도 있었다”면서도 “우체국, 로젠, 한진, 롯데 택배로 배송 오는 제품은 거의 90% 이상 다음날 도착을 하는 걸 보면 좀 이상하다”고 글을 적었다.
또 다른 소셜네트워크서비스(SNS)에는 “월화수목 4일이라는 평일의 시간이 지났는데도 택배가 오지 않고 있다”며 “택배기사님들 고생을 많이 하시지만 이번 문제는 기사님의 문제가 아니라 절차상의 큰 문제가 있는 게 아닌가 의문이 든다”고 썼다.