[피플&포커스] 호텔계 대부 황성식 “최고의 서비스는 머리가 아닌 가슴으로 하는 것”

[천지일보=임혜지 기자] 서비스직의 꽃이라고 불리는 지배인. 1986년 아시안게임, 1988년 서울올림픽을 거치면서 관광산업은 각광받기 시작했다. 2000년대 초에는 ‘호텔리어’ 드라마가 나올 정도로 인기가 컸다. 지배인이 되는 근사한 꿈을 꾸며 웨이터는 청소부터 서빙까지 땀 흘려 일했다. 때로는 ‘진상’ 고객들의 하대와 모욕까지 견디며, 수십 년 서비스 노하우를 갈고 닦아 정상에 올라섰다.

“지배인은 친구이고 가족이고 부모님이고 형제 같은 사람이 돼야 합니다. 가족은 가슴으로 대하지 않습니까? 최고의 서비스는 머리가 아닌 ‘가슴’으로 하는 것입니다.”

서울 서초구에 자리 잡고 있는 쉐라톤 서울팔래스강남호텔에는 365일 밝은 표정으로 잠시도 쉬지 않고 호텔을 종횡무진 누비고 다니는 ‘호텔맨’이 있다.

바로 황성식 총괄영업이사다. 호텔리어의 길을 택한 지 40년이 다 되가는 지금도 호텔 현장이 집보다 더 편안하다는 그는 25일 본지와의 인터뷰에서 “지배인은 남들보다 사회적인 리더 그룹에서 역할을 할 수 있다”며 “좋은 사람과 문화적인 관계성을 맺어 주는 고리역할이기 때문에 그 역할이 더욱 중요하다”고 말했다.

◆ 시골 소년이 호텔지배인이 되기까지

여행을 좋아했던 황 이사는 단돈 300만원을 가지고 고향인 강화도에서 서울로 상경해 조그만 관광사에서 근무하다 호텔에 관심을 갖게 됐다.

경희대학교 관광경영학과를 졸업하고 석사, 박사과정까지 수료하면서 본격적으로 호텔리어의 길로 뛰어든 그는 더 팔래스(현 쉐라톤) 호텔에 입사, 객실에서 5년 반, 식음료 10년, 세일즈와 마케팅 분야를 포함해 총 26년간 그 곳에서 근무했다. 이후 더리버사이드를 거쳐 더라움 호텔 등에서 총지배인으로 머물면서 호텔서비스·영업 쪽에서 최고로 성장했다.

황 이사는 유년 시절 성격이 내성적인 성격이었다. 그는 “호텔리어의 길에 뛰어 들며 성격도 바꿨다”며 “여성 등 다양한 고객을 상대하다 보니 감정 조절이 자연스럽게 늘게 됐다”고 말했다.

현재 그가 있는 쉐라톤 서울팔래스강남호텔은 지난해 문화체육관광부와 한국관광공사에서 시행하는 호텔 별등급(Star Rating) 심사에서 5성급을 부여받은 호텔이다. 지난 2016년 7월 로컬브랜드 ‘더팔래스호텔 서울’에서 ‘쉐라톤 호텔’로 리브랜딩했다. 스위트룸 22실을 포함해 총 341개의 객실을 갖추고 있다. 일식, 중식 레스토랑과 뷔페, 라운지&카페까지 총 4개의 레스토랑도 갖추고 있다.

황 이사는 주로 귀빈을 서비스한다. VIP가 엘리베이터에서 내렸을 때 맞이하고, 전망 좋은 자리로 안내한다. 평일 주말 구분 없이 낮에 출근해 밤늦게까지 매장을 관리한다. 호캉스 열풍 때문인지 주말이면 전 객실이 꽉 찬다고 했다.

고객과의 갈등이 생겨 울고 싶은 상황에서도 웃어야 했다. 하지만 황 이사는 “아파트의 안전을 생명을 걸고 책임지는 경비원처럼, 호텔의 총지배인도 생명처럼 끝까지 호텔을 책임져야 한다”는 생각으로 어느 누구보다 열심히 일했다.

그는 40년간의 호텔생활에서 가장 중요한 것에 대해 ‘직원들과의 소통’이라고 답했다. 황 이사는 “총지배인은 보통 300~400여명의 적지 않은 직원들을 관리하는 역할을 한다”며 “현장에서 뛰는 사람들과 소통하는 것이 제일 중요하다”고 말했다.

특히 황 이사는 자신만의 마케팅 전략으로 거치는 호텔마다 매출을 두 배로 만들면서 업계에선 ‘마이다스의 손’으로 불린다. 그는 “어떻게 하면 회사의 매출을 올릴 수 있을까를 계속 고민하면서 전공책도 읽고, 기업성공스토리 강의도 찾아다니며 들었다”며 “호텔 내에서 한 분야만 고집하지 않고 전 분야를 경험하여 전체를 볼 수 있는 식견을 쌓는 등 남들과 다른 노력을 했다”고 말했다.

그는 단순 호텔업계에만 머물지 않고 경험을 토대로 웨딩업계 등으로도 진출하는 등 열정을 키웠다. 우리나라에 없는 새로운 관광 상품을 찾아내기 위해 서울관광마케팅(MICE) 유니크베뉴의 대표로도 활동했다.

또한 지난 2007년부터 2018년까지 호원대학교와 청운대학교 등 대학에서 호텔경영에 대한 강의를 하며 호텔·관광계 후학양성에도 힘써왔다. 후배들을 양성하며 자신도 성장하게 됐다는 황 이사는 그 공로를 인정받아 국무총리 훈포상을 수상하기도 했다.

◆ “성공 위해선 ‘나의 브랜드’부터 알아야”

그는 무엇보다 자신만의 ‘브랜드’를 아는 것이 중요하다고 강조했다. 황 이사는 “업계 경영진들이 나를 찾는 이유는 내가 브랜드이기 때문”이라며 “모든 사람들이 인정할 수 있는 참된 브랜드가 되려면 나에 대한 브랜드를 알아야 한다”고 설명했다.

그가 가진 경영 노하우에 대해서도 조언했다. 황 이사는 “대부분 혁신을 할 때 형식으로만 그치고 만다”며 “진짜 영업을 하려면 영업의 달인이 되어야 하고, 오케스트라의 지휘자가 되어야 하는 것처럼 사고를 변화시키려면 손수 뛰고 리드를 해야 한다”고 강조했다.

황 이사는 “요즘 청년들은 관광과를 가지 않는다. 대학교에 없어지는 관광과가 많다”고 안타까워하며 “젊은이들 세대에게는 호텔업의 희망이 사라지고 있다”고 했다. 그러면서 “호텔이 정통성을 잃지 않아야 하는데, 정통성을 잃고 있는 것도 큰 문제”라며 “호텔 종사자와 산업에 대해 정부가 적극적으로 나서서 보호해줘야 한다”고 했다.

아울러 “관광이 발전해야 호텔산업이 따라가고 우리나라도 잘되는 것”이라며 “호텔은 우리나라의 자원이며 기초와 같다. 기초가 튼튼해야 나라가 살 수 있다”고 강조했다.