2020년~2022 5월 총 불만 접수 667건
검수·배송은 적극&회원 간 분쟁은 소극
하자 발견 및 가품 의심돼 반품할 경우
리셀업체 “인정할 수 없고 반품 안 돼”
[천지일보=황해연 기자] 리셀(재판매) 시장이 크게 성장하는 가운데 관련 소비자 불만도 증가하는 것으로 나타났다.
17일 한국소비자연맹이 접수된 리셀업체 관련 소비자불만을 분석한 결과에 따르면 2020년 72건, 2021년 268건, 2022년 5월 초까지 327건으로 증가세를 보였다.
리셀이란 한정판 등 희소성 있는 상품에 차익을 붙여 개인에게 재판매하는 개인간 거래 형태로, 최근 개인 거래나 중소플릿폼 위주였던 리셀 시장에 네이버 게열사가 운영하는 ‘크림’, 무신사에서 분사된 ‘솔드아웃’ 등 대기업이 진출하면서 리셀 시장은 커지고 있다.
이러한 리셀 플랫폼은 검수·배송 등 거래에 적극적으로 개입해 소비자의 신뢰성을 확보하고 성장하나 회원 간 분쟁에는 중개자 면책조항을 적용하거나 자체 검수 기준으로 인한 반품 불가 등 소극적으로 대응하는 것으로 확인됐다.
2020년~2022년 5월 초 접수된 667건을 살펴보면 불만 유형별로는 ▲취소·반품 불가 35%(234건) ▲하자품 및 검수불만족 30%(202건) ▲불공정약관 23%(154건) ▲계약불이행 10%(67건) ▲기타 2%(10건) 등이다.
주체별로는 개인 구매자가 74.8%(499건), 개인 판매자가 25.2%(168건)으로 구매자 비중이 판매자에 비해 약 3배 많았다.
‘취소 반품 불가’의 경우 개인 간 거래로 인한 입찰 형식이 주로 이용되면서 가격을 잘못 기입하거나 구매자와 판매자 이용 방식의 혼돈으로 인해 착오가 발생해 취소되는 경우가 많았다.
단 리셀업체는 전자상거래법 3조에 따라 당사는 개인 사이에서 중개 역할만 수행할 뿐 매매계약의 당사자에 해당하지 않는다는 이유로 반품을 거부하는 실정이다.
이에 소비자연맹은 “전자상거래법 제7조에 따라 사업자는 소비자의 조작 실수 등으로 인한 의사표시 착오 등으로 발생하는 피해를 예방할 수 있도록 거래 대금이 부과되는 시점이나 청약 전 그 내용을 확인하고 바로잡는 데 필요한 절차가 마련돼야 한다”고 말했다.
‘하자, 검수불만족’의 경우 구매자가 상품의 하자 발견 및 가품 의심에 의해 리셀 업체에 반품을 요청하면 리셀업체는 “자체 전문 검수팀이 가품 여부 및 상품이 하자 여부를 확인하고 검수 기준을 통과한 제품만 출고하기에 하자를 인정할 수 없고 반품이 안 된다”는 입장을 내는 것으로 확인됐다.
이와 관련해 소비자들은 업체의 검수에 대한 불만이 다수 있는 것으로 나타났다. 소비자 불만에 따르면 검수 합격한 제품을 구매했으나 이를 즉시 다시 플랫폼을 통해 되파는 경우 검수 불합격 통보를 받은 경우도 있었다.
또한 구매자들은 업체의 일방적인 검수 기준으로 상품 하자에 대해 반품 등 피해를 보상받지 못하는 것으로 나타났다.
‘불공정약관’의 경우 주로 판매자가 많았는데 거래체결 후 1시간 내외로 판매자가 판매를 거부하거나 48시간 이내 미발송 또는 5일 이내 리셀업체로 미입고될 경우 패널티 부과에 대한 내용인데 상황에 따른 확인 없이 약관만을 이유로 처리하는 과정에서 소비자·판매자 모두 불만이 있는 것으로 확인됐다.
이 외에도 계약불이행은 배송지연, 오배송 관련이 많았으며 해당 과정에서 리셀업체와 연락이 안 된다는 접수도 다수 있었다. 배송지연의 경우 리셀업체 약관에서 정한 배송기일을 지키지 않는다는 불만 등이었다.
소비자연맹은 “리셀업체들이 상품의 진위 여부 및 하자 등 자체 검수 시스템을 통해 회원 간 거래에 적극적으로 개입하는 만큼 개인 거래를 이유로 주문 취소, 반품 불가, 제품 발송 관련 패널티 등 불공정 약관을 시정하고 소비자들이 납득할 검수 기준 적정성에 대한 검토가 필요하다”고 밝혔다.
아울러 소비자연맹은 전자상거래에서 플랫폼의 역할과 책임이 늘고 있는 만큼 리셀시장에서 플랫폼 업체들이 소비자 피해예방 및 피해 발생 시 적극적으로 소비자피해와 분쟁을 줄이기 위해 노력하도록 플랫폼 책임 강화를 위해 공정위 등 관련기관에 제도개선을 요청할 예정이다.