한국자동차품질연합 김종훈 대표
그저께 전화상으로 상담을 하는 과정에서 구체적인 불만을 장황하게 설명하여 소비자에게 우리 연합 홈페이지에 게재할 것을 안내하였으나 결국 올리지 않았다. 소비자원에서 근무할 때나 퇴직 후 한국자동차품질연합을 운영해보면 소비자들의 의식은 바뀌지 않는 것 같다.
전화로 상담을 받을 때 차량번호와 구체적인 내용 등을 홈페이지에 적어 달라고 하면 열 명 중 일곱, 여덟 명은 전화로 얘기하겠다고 한다. 소비자의 권리는 스스로 찾으면서 도움을 요청해야 하지만 처음부터 심부름 센터인양 모든 걸 알아서 처리해달라는 생각은 고쳐야 한다.
소비자문제는 피해 당사자가 가장 잘 숙지를 하고 있기 때문에 문제해결도 소비자와 소비자원이나 소비자단체가 합동으로 풀어 나가야 하는 것이지 민원을 받은 기관에서 자판기처럼 동전만 넣으면 해결해 주는 것은 아니다.
경기도에 거주하는 소비자는 오디오 중 CD가 들어가지 않아 평소 다니던 동네 카센터의 추천을 받아 카오디오 가게를 방문하였다. 증상을 살펴본 사장은 메인 보드가 탔다며 교체비용이 10여만원이라고 하면서 현금으로 지불하면 할인을 하여 주겠다고 하여 현금으로 지불하였다. 다음 날 자동차를 인수하여 CD를 작동하여 보니 10번 중 한 두 번은 작동되지 않아 문제제기를 하니 사용하는 데는 지장이 없다고 하여 차 운행을 했다.
이틀 후 CD가 제대로 작동하지 않아 수리한 곳에 설명을 하고 고쳐 달라고 하니 카오디오 사장은 한참을 점검하더니 CD 데크 전체를 교체해야 한다며 추가로 30만원을 요구했다. 화가 난 소비자는 카오디오 전문점이면 전문기술로 처음부터 제대로 진단을 해서 정확한 부품교체를 하는 것이 옳은 것 아니냐고 항의를 했다. 카오디오 사장은 정확한 진단 잘못은 인정하지 않고 소비자가 지불한 10여만의 부품은 소비자가 요청한 부품으로 반품이나 되팔 수가 없으므로 추가 비용을 내야만 고칠 수 있다고 주장을 했다.
소비자는 처음부터 오진을 해서 추가비용을 부담하게 되었으니 무상으로 수리하여 줄 것을 강력하게 요구하였고, 소비자의 항의를 받은 카오디오 사장은 30만원에서 10만원을 소비자가 부담하면 고쳐 주겠다는 양보안을 제시했다. 대화를 하다가 두 사람은 화가 나 욕설이 오고 갈 정도로 마음이 상한 상태에서 소비자가 자동차품질연합에 상담을 요청했다.
카오디오 사장은 “CD를 잘못 고친 게 아니고 메인 보드를 교체하면 수리가 될 줄 알았는데 CD 데크까지 교체해야 하는 상황이다. 일부 잘못을 인정해 추가 부품비를 할인해서 고쳐주겠다고 제안했는데 소비자가 거부했다”고 했다.
소비자는 “전문기술자이면 처음부터 꼼꼼하게 체크하여 수리비용을 소비자한테 안내를 하였으면 수리여부를 판단하였을 텐데 오진한 잘못은 인정하지 않고 소비자에게 추가비용을 부담하라는 것은 부당하다”고 주장했다.
필자는 몇 차례 양당사자에서 여러 조정방안을 제시하고 합의를 시도했으나 결국 합의에 이르지 못했다. 카오디오 사장은 손해보고는 절대로 고쳐줄 수 없다고 주장하고, 소비자는 제대로 완벽하게 고치지도 못하면서 추가 부담을 지우게 하는 것은 거의 사기에 가깝다며 형사 처벌을 주장했다. 소비자 문제는 민사상의 문제이지 형사문제가 아니다. 해결이 되지 않으면 감정이 앞서는 것이 소비자 문제이다. 사업자나 소비자 모두 역지사지의 마음으로 양보의 미덕을 발휘하면 얼마나 좋을까.