[천지일보=이승연 기자] 롯데백화점이 4차 산업혁명의 흐름에 맞춰 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능(AI) 기술에 기반한 쇼핑도우미 ‘추천봇’ 개발에 박차를 가한다. 현재 롯데백화점에서 운영 중인 엘롯데 웹과 애플리케이션에 탑재하게 될 ‘추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)’은 마치 백화점 안내사원이나 샵매니저(매장직원)처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장안내 서비스도 제공하게 된다.
최신 인공 지능 인지기술인 ‘추천봇’은 고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술, 고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술, 그리고 시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤처지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술로 모든 인공지능이 포함돼 있다. 향후에는 데이터의 축적과 맞물려 더욱더 정교하게 운영할 전망이다.
롯데백화점은 상품의 추천 방식에 있어서는 개인의 개별적인 구매성향정보 외에도 현재 패션시장의 유행, 이슈, 심지어는 특정 연예인의 스타일까지도 제안할 수 있도록 소셜 데이터 정보 등 각종 비정형 정보까지도 포함시킬 계획이다. 현재 배테랑 샵매니저의 행동을 벤치마킹하겠다는 것이다. 마치 매장을 방문한 고객이 처음에는 본인의 선호한 상품을 고르다가 마음에 드는 상품이 없을 경우 ‘요즘 고객님 같은 연령대 분들은 이런 상품이 인기 있어요’ 또는 ‘최근 유명 드라마에서 주인공이 착용하고 나온 스타일이에요’하고 제안하는 샵매니저의 일반적인 판매 행동을 추천 응대에 도입하겠다는 의도다. 이를 구현하기 위해 매장에서 사용하는 상업적인 언어, 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적인 응대 태도 등도 모두 채집해 채팅봇 교육에 활용할 계획이다.
고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형도 분석하여 이를 정확히 안내해주는 매장 안내사원 역할도 부여할 계획이다. 따라서 앞으로 고객은 폐점 이후 24시간 내내 입점브랜드 위치 안내, 각 점포에서 진행 중인 사은행사 등 이벤트 정보도 안내받을 수 있게 된다.
롯데백화점은 올해 백화점의 성공적인 서비스 오픈 후 기술 내재화와 데이터의 융합을 통해 그룹 내 유통계열사로(마트, 슈퍼, 닷컴 등) 서비스를 확대한다는 계획이다. 더욱 다양한 고객 정보를 활용함으로써 보다 정교한 고객의 라이프스타일형 쇼핑생활을 제안할 수 있게 된다. 아울러 기존의 DM이나 문자메시지를 중심의 그룹형 타깃마케팅도 모두 개인화되며 유통 계열사별 진행된 고객관리도 점차 통합될 전망이다.
롯데백화점 김명구 옴니채널담당 상무는 “점차 고도화되고 넘쳐나는 정보에 선택의 피로를 느끼는 고객들이 많아지고 있다”며 “롯데백화점은 인공지능기반 추천봇을 시작으로 기존과는 차별화된 마케팅 전략을 전개할 계획”이라고 말했다.
이 프로젝트에 앞서 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 ‘클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션’을 도입하기로 했으며 올 1월에는 프로젝트 추진을 위해 정식으로 TF팀을 발족한 바 있다. IBM에서도 세계최초로 추진하고 있는 프로젝트인 만큼 다수의 글로벌 인력이 투입되는 등 적극적인 관심을 보이고 있으며 롯데그룹도 백화점 외에 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 다수의 관련 계열사가 공동으로 참여하고 있는 초대형 구축 프로젝트다.