240여명 인재 투입해 완성
더 정교하게 쇼핑안내 구현
젊은언어 배워 농담도 척척
[천지일보=이승연 기자] 롯데백화점이 세계 최초로 온오프라인 채널별로 인공지능(AI)을 활용한 유통서비스 상용화에 나선다. 롯데백화점은 21일 ‘로사(LOSA, LOTTE SHOPPING Advisor)’를 출시, 엘롯데’ 앱(App)이나 사이트를 통해 모바일로 서비스를 시작했다.
로사는 AI 챗봇으로서 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하다. ‘AI 딥러닝 추천엔진’을 사용해 고객의 온오프라인 구매 패턴을 통해 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 100여가지의 고객 특징을 분석하고 개인 맞춤형 서비스를 제공한다.
채팅 외에도 음성, 이미지 검색 등 사람들이 의사소통하는 모든 인지 기술도 갖췄다. 이는 오프라인의 응대 서비스와 온라인에서의 실시간 구매를 합친 형식으로 고객은 시간과 공간의 제약 없이 쇼핑을 하고 서비스를 받을 수 있는 것을 의미한다.
가장 눈길을 끄는 것은 ‘이미지 인식(VR)’ 기능이다. 이는 실제 상품을 촬영하면 로사가 해당 상품에 대한 정보를 제공하고 비슷한 스타일의 제품까지 추천해주는 서비스다. 매장 위치, 편의시설, 행사정보 포함 총 3천개가 넘는 문의 사항도 직접 안내할 수 있다.
안내 시 친근한 서비스와 모범적인 태도를 구현하기 위해 롯데백화점 서비스 전문 강사들의 특별 교육을 받았다. 또한 친근한 농담의 표현을 위해 전문 카피라이터와 협업해 최근 젊은이들에게 통용되는 용어까지도 학습했다. 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 브랜드 직원과 실제 고객을 대상으로 약 300여회의 인터뷰 및 현장 테스트를 진행해 약 150만개의 상품 데이터를 20여가지의 구매 특성에 반영해 정보를 제공하기도 한다.
‘로사’는 현재 ‘엘롯데’에서 운영되지만 향후에는 백화점 매장에서 고객들이 직접 체험할 수 있는 서비스도 계획 중이며 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인 몰에도 확대 적용할 예정이다.
롯데백화점 김명구 옴니채널담당 상무는 “로사는 시간이 지날수록 거대한 양의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석할 수 있어 사용이 늘어날수록 제공할 수 있는 서비스의 범위도 진화할 것”이라며 “로사가 쌓아 놓을 방대한 데이터는 향후 유통업계 및 기업의 마케팅과 소비 트렌드에 새로운 혁명을 일으킬 것”이라고 말했다.
한편 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입, 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 꾸리고 챗봇 프로젝트에 돌입했다. 챗봇 프로젝트는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다. 로사는 21일부터 시범으로 운영한 후, 내년 1월에 그랜드 오픈한다.