한국자동차품질연합 김종훈 대표
소비자들이 새 차를 구입해보면 하자나 결함이 전혀 없는 차를 만나기를 원한다. 그러나 한, 두 가지 마음에 걸리는 하자부터 다양한 결함을 갖고 태어나는 차도 있기 마련이다. 소비자마다 ‘복불복’으로 받아들이기에는 재수 없다거나 기분이 상하는 것은 인지상정이다. 헛된 시간낭비 등 소비자 잘못이 없는데 차 고치러 다니면 짜증이 나다가 화가 머리끝까지 치밀어 오르기도 한다.
필자가 20년 이상 소비자관련 자동차 불만 처리와 결함조사를 해보면 자동차회사는 소비자의 불만을 새겨듣지 않고 부정적 결과라는 장애물을 쳐놓고 소비자를 대하는 사례가 부지기수다.
자동차회사는 여러 부서가 존재한다. 차를 제대로 만들지 못해 판매가 제대로 되지 않는 다고 판매부서에서 불평을 한다. 서비스 부서는 소비자의 불만처리나 AS 뒤처리 등에 시달리다 보면 좋은 감정을 갖기가 쉽지 않다.
소비자 입장에서 볼 때 여러 부서가 있더라도 하나의 자동차회사를 상대하는 것이지 담당부서를 상대하지 않는다. 만약 새 차에 문제가 생겼을 때 차를 판매한 부서는 팔고 나면 그만이고, AS부서는 소비자 불만을 설득하고 처리를 해야 하는 스트레스가 쌓이게 마련이니 친절하기란 쉽지 않다.
일반 공산품과는 달리 자동차는 움직이는 물건으로 고가이기 때문에 소비자의 요구는 처음부터 목표는 차량 교환이나 환불이다. 우리나라 관련법이나 규정을 감안할 때 차량교환 조건은 상당히 까다롭기만 하여 어지간해서 소비자의 욕망대로 차 교환은 엄두를 내지 못한다.
소비자나 자동차회사 모두 바라는 조건을 충족시키기에는 너무나 거리가 멀다. 자동차 관련 소비자 불만은 간단하게 끝나지를 않는다. 인내와 끈기를 갖고 해결의지를 보이지 않는다면 상당기간 고생을 하게 된다.
이러한 문제들을 해결하기 위해 조정을 하거나 중재를 하는 한국소비자원이 존재한다. 양 쪽의 주장을 충분히 들어 보거나 직접 차량 상태를 확인할 필요성이 있다. 때로는 소음이나 진동을 확인하기 위해서는 실제 주행까지 해야 한다.
그러나 소비자원에 자동차 민원은 갈수록 증가해 현장 확인이나 소비자의 주장을 충분히 들어줄 여건이 현실적으로 뒷받침되지 않는다. 쉬운 일은 아니지만 장기적인 관점에서 신속한 처리를 위해 자동차 전문가를 양성하고 인원을 확충해야 한다.
나아가서는 전담부서의 신설도 필요하다. 한국소비자원에서 소비자 불만 처리하는 품목은 헤아릴 수 없을 만큼 많다. 품목마다 중요성이나 차이가 있지만 자동차의 경우 전문성을 갖추기 위해 많은 노력과 투자가 필요하다. 주기적인 부서이동도 지양해야할 대목이다. 어느 정도 일을 하려고 하면 순환보직의 굴레에 가로막혀 다른 부서로 옮겨 가야 한다.
현실적으로 불가능하다면 우선 소비자가 제일 먼저 접촉하는 자동차회사에서는 소비자의 입장 즉 ‘역지사지’의 마음가짐으로 친절하고 긍정적인 마인드로 소비자를 대해야 할 것이다.
무조건 차 교환은 되지 않으니 수리해서 타라고 하면 소비자는 강한 거부감을 나타 낼 것이다. 전문가 입장에서 소비자가 이해할 수 있도록 설득과 충분한 설명이 필요하다.
서로 감정에 치우치다 보면 해결을 더더욱 어렵게 만든다. 고객관리와 불만처리는 자동차회사의 몫이다. 자동차회사가 우는 애 젖 주듯이 보증기간 연장이나 오일교환 쿠폰을 남발하면서 해결하려는 행태는 지양되어야 한다.
