온라인 쇼핑에 월평균 20만원 지출… 만족도는 낮아

[천지일보=황해연·최혜인 기자] 국내 구매자들이 지난해 온라인 쇼핑 플랫폼에서 매달 평균적으로 20만원을 소비한 것으로 파악됐다. 온라인 쇼핑 과정 중 주문과 배송 단계에서 만족도가 높게 나타났으나, 제품 자체에 대한 만족도는 상대적으로 떨어지는 것으로 나타났다.

8일 한국소비자원이 소비자 1500명을 대상으로 조사·발표한 국내 주요 온라인쇼핑몰의 종합 만족도는 5점 만점에 3.76점으로 나타났다. 100점으로 환산하면 80점이 채 안 됐다.

주요 온라인쇼핑몰에서는 쿠팡이 3.83점으로 종합 만족도가 가장 높게 평가됐다. 이어 네이버쇼핑이 3.79점, G마켓이 3.75점, 11번가가 3.72점, 카카오쇼핑이 3.71점 순이었다.

소비자들은 온라인쇼핑몰을 통해 한 번에 평균 6만 3500원, 월평균 20만 7200원을 지출하는 것으로 조사됐다. 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰에서의 지출 비율은 ‘10% 미만’이 42.3%(634명)으로 가장 컸다.

월평균 온라인 쇼핑 지출액은 2019년 조사에서 ‘5만원에서 10만원 미만’이라는 응답이 33.8%(507명)으로 가장 많았으나, 지난해에는 ‘25만원 이상’이라는 응답이 27.4%(411명)로 가장 많았다. 이어 10만∼15만원 21.6%, 5만∼10만원 16.9%, 20만∼25만원 15.6% 순이었었다.

온라인 쇼핑의 구매 빈도는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%(465명)로 가장 많았으며, 그다음으로는 ‘일주일에 한 번’이 30.3%(454명), ‘일주일에 2~3회’가 19.3%(290명) 순이었다.

온라인 쇼핑의 구매 빈도와 종합 만족도 사이의 관계를 분석한 결과, 구매 빈도가 높을수록 만족도 역시 높게 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자들의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 한 번 정도’ 구매하는 소비자들의 만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

응답자의 절반가량(49.5%, 743명)은 이전에 다른 온라인쇼핑몰을 사용하다가 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 변경했다고 답했다. 쇼핑몰 변경 이유로는 ‘더 나은 부가 혜택 때문’이 28.1%(209명)로 가장 많았고, 그 뒤를 이어 ‘더 저렴한 판매 가격 때문’이 22.1%, 164명, ‘앱 사용의 편리함 때문’이 15.3%, 114명 순인 것으로 집계됐다.

세 가지 주요 부문(서비스 품질·제품·경험)에 대한 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질에서는 해킹과 같은 외부 위험 방지와 개인정보 보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 부분이 3.61점으로 가장 낮았다. 반면 웹사이트와 앱의 안정적인 운영 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 부분이 3.88점으로 가장 높았다.

이어 서비스 상품 부문에서는 제품의 독특성과 품질을 평가하는 ‘제품’ 부문이 3.66점으로 가장 낮은 평가를 받았다. 그러나 구매의 용이성, 결제 옵션의 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문·배송 과정’ 요인은 4.21점으로 가장 높았다.

특히 서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 부문이 3.34점으로, ‘부정 감정’ 부문(3.97점)에 비해 낮았다. 그중 ‘존중받는 느낌’이라는 긍정적 감정 부문의 경험 정도가 3.00점으로 가장 낮았다. 또 조사 대상 소비자 중 26.4%(396명)가 온라인쇼핑몰 이용 중에 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 불만의 유형 중에서는 ‘배송 지연’이 60.6%로 가장 많았으며, ‘상품 파손’이 32.8%(130명), ‘배송 누락’ 18.7%(74명) 순으로 뒤를 이었다. 다음 날 아침까지 신선식품 등을 배송하는 새벽 배송 등 배송과 주문 부분은 괜찮지만 상품 부분은 불만족스러워한다는 분석이다.

업체별로 살펴보면 카카오쇼핑은 ‘앱이 사용하기 편해서’, 쿠팡은 ‘판매가격이 더 저렴해서’라는 응답이 가장 많았다. 네이버쇼핑과 11번가·G마켓은 ‘부가 혜택이 더 좋아서’라는 응답이 다수였다.

한국소비자원 관계자는 “앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비·신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 밝혔다.