AI 추천 고장조치 안내 따라 고객이 직접 조치
[천지일보=정다준 기자] KT가 댁 내 통신 서비스 고장 시 AI가 간단한 조치 방법을 추천해주는 ‘AI 비대면 자가조치 솔루션’을 전국에 도입했다고 7일 밝혔다.
AI 비대면 자가조치 솔루션은 고객이 가입한 상품 정보, 댁내 단말 현황, 회선연결 상태 등을 AI 모델이 복합적으로 학습해 불편 사항을 자동으로 판단한다. 이 솔루션을 이용하면 AS 출동 기사의 방문 없이도 고객 스스로 AI의 간단한 추천 조치에 따라 빠르게 고장 문제를 자체 해결할 수 있다.
일반적으로 인터넷이나 IPTV 서비스에 문제가 발생하면 고객센터로 고장접수 후 현장 출동 기사가 방문해 조치를 받는 방식의 AS가 주를 이뤘다. 이 경우 고객은 별도의 시간을 할애해 방문 점검을 받아야 하고 그때까지 서비스를 원활히 이용하기 어려웠다. 외부인을 집에 들여야 하는 불편함도 있었다.
AI 비대면 자가조치 솔루션은 출동 기사와 고객이 명확한 방문 일정을 잡기 전에 동작한다. KT의 전문 상담원은 AI 비대면 자가조치 솔루션이 추천한 서비스 이상의 원인과 조치 방법을 영상 또는 사진으로 알려주고 고객은 간단한 조치 방법대로 따라 하면 원인에 따라 서비스가 정상화되는 것을 경험할 수 있다.
KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션을 고객에게 선보이고자 작년 한 해 동안 전국의 다양한 통신 환경에서 시범 적용해 솔루션의 정확성을 검증했다고 설명했다.
이종식 KT 네트워크연구소장(상무)은 “KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션으로 KT 고객의 디지털 서비스 체감 품질을 대폭 개선하고 앞으로 댁 내 방문이 필요한 여러 서비스에 응용할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.