디지털화 가속화로 인공지능 열풍
소비자 데이터 분석해 고객 편의성↑
‘인공지능 카피라이터’ 업무에 도입
“AI 활용할 수 있는 범위 다양해”
[천지일보=황해연 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 디지털화가 가속화되면서 챗GPT가 등장하는 등 인공지능(AI) 열풍이 불고 있다. 이에 유통업계가 AI 기술을 기반으로 ‘초개인화’ 서비스 강화에 나서는 추세다.
디지털을 강화함에 따라 소비자의 데이터를 심도 있게 분석해 서비스의 정확도와 고객 편의성을 높이면서 더욱 많은 소비자를 유입할 수 있기 때문으로 분석된다.
16일 업계에 따르면 롯데면세점은 전 세계 면세업계 최초로 AI‧빅데이터를 기반으로 한 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축했다. 기존 마케팅의 경우 회원 등급, 출국 일정 등 매우 기본적인 고객 정보만을 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이뤄졌으나 세분화된 지표가 종합적으로 분석돼 고객 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보가 최적의 시점에 제공된다. 실제 7개월간의 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상의 효과가 있었고 추가 구매 유도 성공률은 75%에 육박했다.
해외 고객 쇼핑 편의성 향상도 이뤄진다. 롯데면세점은 MAS 구축을 기점으로 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가로 연동했으며 발송 대상 국가도 기존 5개국에서 13개국으로 확대했다.
김주남 롯데면세점 대표이사는 취임 직후 임직원을 대상으로 발표한 신년사에서 “글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해 나가야 한다. 이게 앞으로 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것”이라며 사업 포트폴리오 최우선 과제 중 하나로 데이터 기반 디지털 역량 강화를 강조한 바 있다.
G마켓은 모바일 애플리케이션 홈 전면에 AI를 기반으로 한 개인화 서비스를 탑재한다. 이번 개편의 핵심은 ‘초개인화’로 기존 슈퍼딜의 경우 G마켓이 추천하는 상품을 코너 상단에 배치해 구매를 유도했다면 이제는 고객 관심도가 높은 상품을 우선순위로 정렬해 체류 시간을 연장하고 실질적 구매로 이어지도록 됐다. 이뿐 아니라 사용자환경(UX)도 간소화됐으며 G라이브 상품과 홈쇼핑 상품, 실시간 인기 상품 또한 고객의 최근 행동 패턴을 기반으로 맞춤형 상품이 제공된다.
현재는 베타 버전으로 약 10% 고객에게만 시범 적용됐으나 연내 전체 고객을 대상으로 확대될 예정이다.
각종 마케팅 업무에도 도입해 일의 능률을 올려주고 효과적인 업무가 될 수 있도록 AI 기술을 도입하고 있다. CJ는 고객 성향에 최적화된 마케팅 카피를 자동으로 생성하는 ‘성향맞춤 AI 카피라이터’를 개발해 실제 업무에 도입했다.
CJ AI센터에서 자체 개발한 엔진 기반의 성향맞춤 AI 카피라이터는 기본적인 프로모션 정보만 입력하면 마케팅 캠페인에서 사용할 카피 문구를 자동으로 생성하는 프로그램으로 이상적·감정적 성향 고객에게는 대화체와 비유적 표현 방식의 문구를, 현실적·이성적 성향 고객에는 제품 효과와 계량화된 정보를 부각한 문구를 제안하는 식이다.
CJ는 이를 통해 관련 업무시간을 줄여 보다 창의적인 일에 활용하는 등 효율적인 업무 몰입이 가능해지고 실질적인 성과까지 향상될 것으로 기대하고 있다. CJ AI센터는 푸드·뷰티·패션·엔터테인먼트 등 다양한 카테고리의 빅데이터 학습과 추가적인 고객 성향 분석, 사용자 피드백을 반영한 자동 학습을 통해 서비스 고도화를 추진할 예정이다.
앱 푸시, 모바일 메시지, 이메일 등 다양한 마케팅 채널별로 기능을 세분화하고 글로벌 마케팅에 활용할 수 있도록 외국어도 단계적으로 적용할 계획이며 실제 업무에서 보다 효율적으로 AI기술을 활용할 수 있도록 임직원 대상 교육을 확대할 방침이다.
현대백화점도 광고 카피, 판촉 행사 소개문 등 마케팅 문구 제작에 특화된 AI 카피라이팅 시스템 ‘루이스’를 이달 도입했다. 루이스는 네이버의 초대규모 AI 언어모델 ‘하이버클로바’를 기본 엔진으로 사용하는데 이는 미국 오픈AI사의 GPT-3 대비 한국어 데이터가 6500배 이상 학습됐으며 현대가 최근 3년간 사용한 광고 카피, 판촉행사에서 쓴 문구 중 소비자 호응이 컸던 데이터 1만여건을 집중적으로 학습됐다.
실제 현대에서 이달 초부터 2주간 시행된 관련 부처 테스터에서는 통상 2주가량 소요되던 카피라이팅 업무시간이 루이스 도입 후 평균 3~4시간 줄기도 했다.
루이스를 개발한 현대T&E는 향후 3년치 데이터를 추가 학습시키는 등 고도화 작업을 추진할 예정이다. 아울러 현대는 향후 배너 광고, 상품 소개 페이지 등 마케팅 문구 생성에 최적화된 이커머스(전자상거래) 버전을 추가해 그룹 계열사로 확대 적용할 방침이다.
업계 관계자는 “AI를 활용할 수 있는 범위는 다양하다. 최근에는 소비자를 겨냥한 고객 편의를 높여주는 기술을 통해 고객이 늘거나 업무에도 도입해 효율을 상승시키는 등의 효과가 있었다”며 “AI를 활용할 수 있는 범위가 다양한 만큼 계속된 투자로 지금보다 더 새로운 기술들도 앞으로 많이 생길 것”이라고 전망했다.