카카오, 보상 정책에 ‘골머리’
피해 규모 및 기준 산정 난관
2주간 피해 사례 접수 후 결정
유료 서비스는 약관 따라 보상
“무료, 보상 애매” 대부분 공감
시민단체 “사례 따라 배상해야”
소상공인·자영업자는 ‘반발’
24일 김범수 국회 질의 주목
[천지일보=손지하·김민철 기자] 지난 15일 발생한 전국적인 서비스 먹통 사태와 관련해 카카오가 보상 계획을 발표한 가운데 어떤 서비스가 대상인지 주목된다. 홍은택 카카오 대표는 보상 약관이 명확하게 있는 ‘유료 서비스’의 경우 확실히 보상하겠다는 입장을 밝혔다. 다만 ‘무료 서비스’ 장애 보상에 대해서는 법리적 기준이 없다는 이유로 구체적인 계획을 내놓지 않았다. 이에 소상공인·자영업자 등으로부터 적지 않은 반발이 일고 있다.
◆유료 서비스, 약관 따라 보상 진행 중
19일 경기도 성남시 판교 카카오 아지트에서 진행된 카카오의 대국민 사과 기자회견에서 홍은택 대표는 “무료 서비스의 경우는 보상 조항이 없지만 다양한 사례를 보고 판단할 것”이라며 “유료 서비스는 충분히 보상이 진행될 것”이라고 말했다.
또한 “유료 서비스 이용자뿐 아니라 이번 장애로 피해를 입은 이용자와 파트너, 다양한 이해관계자분들에 대한 보상을 검토하도록 하겠다”며 “SK C&C와의 책임소재를 다투기에 앞서 먼저 보상하겠다”고 밝혔다.
다만 그는 “복구가 빨리 됐기 때문에 길면 3일 아니면 불과 수 시간 장애로 무료 서비스의 직접 보상액 자체는 크지 않을 것이라는 생각”이라며 “간접 보상액은 사례를 보고 기준을 세우면 추정할 수 있을 것”이라고 부연했다.
이를 위해 카카오는 이날부터 별도의 피해신고 접수 채널을 열고 피해 사례 접수를 시작했다. 접수한 내용을 기반으로 보상 대상 및 범위 등에 대한 논의를 진행한다는 계획이다.
유료 결제 서비스들에 대해서는 별도로 보상안을 발표했다. 앞서 음원 플랫폼 멜론은 1500원 상당의 이용권을 지급한다고 안내했다. 카카오웹툰과 카카오페이지는 콘텐츠 이용 기한을 72시간 연장하고 서비스 장애 기간 만료된 캐시도 재지급한다고 공지했다. 카카오게임즈도 게임별로 게임 내 아이템 및 재화를 보상안으로 제시했다.
◆무료 서비스 보상 여부 주목… 피해 입증 관건
무료 서비스 이용자 피해 보상은 법적 기준이 없어 모호한 상황이다.
카카오는 보상 여부에 대해 확답을 내놓지 않았지만 2주간 피해 사례를 접수한 후 이를 통해 정책을 만들겠다는 방침이다. 쟁점은 카카오톡, 다음 메일 등 이용자들이 어떤 보상을 받을 수 있을지가 핵심이다. 카카오가 내놓을 보상 기준과는 별개로 개인이 받은 피해를 입증하는 게 쉽진 않아 시간이 걸릴 것으로 예측된다.
이들 서비스를 통해 경제적 활동을 해나가던 일부 자영업자·직장인 등은 피해를 호소하고 있다. 실제 ‘카카오톡 화재 장애로 인한 손해배상’ ‘카카오톡 피해자 모임’ 등의 네이버 카페가 신설돼 카카오에 보상을 촉구하고 있다.
◆시민단체 “유·무료 보상 모두 미흡한 수준”
시민단체 관계자들은 이번 보상안에 대해 피해 사례를 면밀히 살펴 적절한 보상(또는 배상)이 이뤄져야 한다고 주장했다. 다만 그 수준이나 서비스 종류에 대해서는 엇갈린 시각이 나왔다.
정지연 한국소비자연맹 사무총장은 “무료 서비스라고 할지라도 피해가 미미한 게 아니기 때문에 피해 내용이 어떤 건지를 일단 면밀히 살펴봐야 한다”며 “단정적으로 (보상액이) 적다, 많다를 카카오가 지금 단정할 일은 아닌 거 같다”고 말했다.
박순장 소비자주권시민회의 사무처장은 “무료 서비스라고 할지라도 이를 통해 경제적인 활동을 하는 사람이 많은 걸 아는 입장인 카카오의 책임성이 분명히 있다”며 “가입자들을 보호할 의무도 있고 비용이 무료라지만 이용자들의 방문을 통해 얻는 광고·사업 등 부가적인 이익을 취하고 있기 때문에 사회적 책임을 져야 한다”고 피력했다.
유료 서비스 보상 수준이 부적절하다는 지적도 제기됐다. 참여연대 관계자는 “KT 아현국사 화재 때를 보면 KT는 ‘상생 보상’이라는 명목으로 소상공인에게 ‘배상’의 속성을 띈 보상을 진행했었다”며 “이번 일도 이처럼 경제적 피해를 본 부분만큼 배상이 이뤄져야 한다고 생각한다. 지난해 10월 발생한 KT 전국 통신 장애 때 요금에서 일부를 면제해주는 방식은 바람직하지 못하다”고 비판했다.
무료 서비스에 대해서는 “입증 책임이 피해 당사자들에게 있을 것이고 금액 산정도 어렵기 때문에 배상받을 대상이 얼마 없을 것으로 예상된다”면서도 “입증 가능한 사례라면 제대로 해줘야 한다고 생각한다”고 말했다.
◆윤두현 의원 “도의적 책임은 반드시 져야”
이와 관련해 여당 의원들은 보상의 법적 기준이 모호한 부분이 있다며 다소 미온적인 태도를 보였다. 다만 사안에 대해서는 살펴보겠다는 입장이다.
국민의힘 윤두현 의원은 “카카오가 사회복지기구도 아니고 큰 사안이면 무조건 다 책임져야 하는 건 아니라고 본다. 인과관계가 있어야 한다. ‘화끈하게 책임져라’ 말하기는 쉽지만 그냥 돈 나오는 구멍이 없다”며 “무료 서비스도 보상하라고 해버리면 나중에 유료 서비스로 돌려버릴 수도 있다”고 우려했다.
다만 그는 “물론 이런 부분은 있다. 카카오톡을 이용하면서 생기는 데이터가 있기 때문에 이를 가지고 (카카오가) 비즈니스를 하지 않냐”며 “그 사업에 대해 생기는 이익 즉 간접적 이익이 있기 때문에 어느 정도의 책임을 지라고는 말할 수 있다”고 주장했다.
그러면서 “일단 데이터의 이중화가 안 돼 있었다는 게 가장 기본적으로 법률 전문가들이 말하는 인과관계다. 이를 안 한 부분에 대해서는 도의적 책임은 반드시 져야 한다”며 “어디까지 배상할지에 대해선 무리 없이 해야 한다고 보고 구체적인 걸 갖고 함부로 말할 수 있는 사안은 아닌 것 같다. 별로 이야기가 안 될 가능성도 있다”고 말했다.
오는 24일 열릴 국회 과학기술정보방송통신위원회 종합 국정감사에서 김범수 카카오 창업자가 소환되기로 예정된 가운데 이번 발표에 대한 의원들의 의견이 다양하게 제시될 것으로 관측된다.
국민의힘 허은아 의원은 “지금 당장 얘기하긴 어렵고 국정감사 때 말해야 할 것 같다. 더 살펴봐야 하겠지만 (보상을) 말하는 게 어디까지인지 확실히 알 수가 없다”며 “(카카오는) 먼저 신속하게 보상하겠다는 말 같다. 무료 서비스 등 살펴보겠다”고 말했다.
같은당 김영식 의원은 “기업 입장에선 함부로 (보상)한다 말하기도 그렇고 안 한다고 하기도 그렇고 애매한 상황일 것 같다”며 “무료 서비스 같은 경우는 답답하다. 이런 경우가 처음이기도 하고 본인들도 가늠하기가 쉽지 않다. 기업 입장도 좀 고려해야 하는 부분이 있기 때문에 알아봐야겠다”고 전했다.
윤두현 의원은 “내부적으로 법적 검토를 거친 후 도의적 책임이 어디까지 가야 하는 게 맞는 건지 봐야 할 것 같다”고 말했다.
