[천지일보=유영선 기자] “2021년에는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나갑시다.”
구광모 LG 회장은 4일 2021년 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’를 통해 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다”며 이같이 밝혔다.
LG는 이날 오전 구 회장의 신년사를 포함한 영상을 전세계 구성원 25만여명에게 영어, 중국어 자막 버전 등으로 전달했다.
LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다. LG 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것이다.
구 회장은 신년 메시지의 첫번째 포인트로 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.
그는 “고객을 세분화해 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악해 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다”며 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”고 전했다.
두번째 포인트로는 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’을 제시했다. 고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다는 것이다. 이 과정에서 구 회장은 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 도움이 될 것으로 봤다. 그는 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다 생각한다”고 역설했다.
세번째 포인트로는 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 강조했다.
구 회장은 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 당부했다.
끝으로 그는 “지난해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했다”며 “이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다”고 말했다.