고객의 목소리, 의사결정 기준
[천지일보=박수란 기자] SK텔링크가 2017 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사 결과 3년 연속으로 국제전화 부문 고객만족도 1위를 차지했다고 17일 밝혔다.
SK텔링크는 이번 2017 KCSI 고객만족도 1위를 포함해 NCSI(국가고객만족도), KS-SQI(한국서비스품질지수), NBCI(국가브랜드경쟁력지수) 및 KS-PBI(프리미엄브랜드지수) 등 주요 고객만족도 평가에서 업계 최초로 3년 연속 5관왕을 달성하며 ‘SK국제전화 00700’이 명실상부한 국가대표 국제전화 서비스임을 다시 한번 입증했다.
SK텔링크는 “‘SK국제전화 00700’이 진정한 국가대표 서비스로 인정받기 위해서는 실제 고객이 서비스에 자부심을 느끼게 해야 한다”는 원칙에 따라 경쟁사와 차별화된 마케팅 전략과 우수한 통화품질에 기반한 본원적 서비스 경쟁력 확보, 빅데이터를 활용한 다양한 요금상품과 서비스 개발에 주력해 왔다.
우선 SK텔링크는 국제전화 서비스를 대표하는 ‘SK국제전화 00700’의 시장 리더십을 부각하기 위해 매월 7일을 ‘00700 Day’로 지정해 다양한 고객 이벤트를 진행하고 있다.
‘7’이라는 숫자를 활용한 ‘데이 마케팅’으로 고객들에게 친근하게 다가가는 한편, 매월 차별화된 혜택을 제공해 국제전화 서비스 이용고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
또한 ‘우수한 통화품질이 고객 만족의 기본’인 만큼 매월 200여개 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 지속적으로 시행하며 본원적인 서비스 경쟁력 확보에 공을 들이고 있다.
이와 함께 고객의 목소리를 의사결정에 적극 반영하고자 고객상담 프로세스 고도화 및 고객경험관리(CEM)에 기반한 고객만족도 향상에도 적극 나서고 있다. 고객 상담전화 집중도를 예측해 상담인원 배치 계획을 수립하고 자체 ‘미스터리 콜’ 시행으로 상담원의 역량 강화 및 우수 상담사례를 공유하고 있다. 서비스 불만고객뿐만 아니라 일반문의 고객에게도 해피SMS를 발송하는 등 고객중심 서비스에 만전을 기하고 있다.
최근에는 기존 고객경험관리 프로세스에 빅데이터 분석을 접목해 고객 중심의 차별화된 상품 개발과 혜택 제공에 주력하고 있다. 일례로, 고객들의 국제전화 이용 빈도 및 행태에 따라 항공 마일리지 적립을 포함해 공항철도, 면세점 할인 등 다양한 혜택을 제공하고 있으며, 한 통화당 이용량이 많은 고객들을 위해 10분 통화 시 10분을 무료로 제공하는 ‘10플러스’ 요금제와 같은 신규 요금상품도 새롭게 제공하고 있다.
SK텔링크 윤원영 사장은 “국내 주요 고객만족도 조사에서 ‘SK국제전화 00700’이 업계 최초로 3년 연속 5관왕을 달성한 것은 고객의 목소리를 의사결정의 기준으로 삼고 이를 반영한 상품과 서비스를 지속적으로 선보인 결과”라고 말했다.