진웅섭 금감원장 “문제행동 민원인으로부터 감정노동자 보호해야”

[천지일보=백지원 기자] “다수 소비자의 권익을 보다 실질적으로 보호하기 위해서는 극소수의 문제행동 민원인으로부터 직원들을 보호하는 것이 중요하다.”

진웅섭 금융감독원장은 13일 우리은행 콜센터를 방문, 직원들과 만난 자리에서 이같이 말했다.

진 원장은 국회 설문조사를 인용하면서 “고객응대직원들의 밝은 목소리 뒤에 남모를 아픔이 있다는 것을 깊이 공감한다”며 감정노동자 보호 필요성에 대해 인식을 같이했다.

2013년과 2014년 실시된 국회의 ‘고객대면 업무 근로자 설문조사’에 따르면 응답한 고객대면 업무 근로자의 81%가 고객으로부터 욕설 등 폭언을 들은 경험이 있었다. 50% 이상은 우울증상이 의심되는 결과가 나타났다.

진 원장은 지난 3월 금융 관련 법률개정으로 고객응대직원 보호조치가 의무화돼 금융권의 감정노동자 문제가 개선될 것이라고 기대했다.

고객응대직원 보호를 위한 은행법 등 법률 개정안은 ▲직원 요청 시 해당 고객으로부터 분리 및 담당자 교체 ▲직원에 대한 치료 및 상담지원 ▲직원을 위한 상시 고충처리기구의 설치 또는 전담 고충처리위원의 선임 등의 내용을 담고 있다.

다만 진원장은 “일부 금융회사가 보호대상 직원의 많은 수가 도급업체 직원이고, 수익에 직접 도움이 되지 않는다고 생각해 보호조치 마련에 미온적일 수 있다”고 우려를 표명했다.

이에 법 시행에 맞춰 내부기준 정비, 상시고충처리기구 설치, 직원교육 등 실효성 있는 고객응대직원 보호조치 마련에 만전을 기해 줄 것을 금융권에 당부했다.