[천지일보=김누리 기자] 신한카드가 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation) 실현을 취지로 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.
AI 5025는 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 절차를 50%까지 대체하는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선하는 프로젝트이다. 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.
또 카드발급, 결제, 금융 서비스부터 마케팅, 리스크 관리 등 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용, 고도화할 방침이다.
신한카드는 먼저 ‘AI음성봇(AI상담사)’ 서비스를 고도화해 ▲결제내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담은 물론, 필요 시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
기존 일반 상담에서 고객 통화시간이 평균 2분 40초 정도 소요됐다면, 해당 서비스 도입 후 AI 상담시 1분 30초로 상담시간을 약 44% 가량 단축했다.
또 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 절차를 개선하고 있다. 이용한도를 늘릴 필요가 있을 때, 결제예정금액, 명세서를 확인해보고 싶을 때, 챗봇 서비스로 시기 상관없이 해결할 수 있다.
고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나 고객이 자주 찾던 메뉴·이벤트를 챗봇이 안내해주는 서비스도 제공 중이다. 고객이 정확한 단어가 생각나지 않을 때, 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾을 수 있게도 했다.
신한카드는 이를 통해 지난 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년말 31%까지 끌어올렸다.
신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 확대할 방침이다. 먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 ‘AI 음성 비서’ 서비스를 준비하고 있다. 개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해, 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.
상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다. 특히 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴도 진행하고 있다.
이외에도 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 향상시키고, 신한금융그룹 공통 AI 플랫폼 ‘AI 컨택센터’를 활용해 서비스를 제공하는 등 신한금융그룹 계열사들과의 공동 Al 개발에도 나서고 있다.