‘서비스센터 부문’ 평가 도입 후 계속 1위
[천지일보=김정필 기자] 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2024 한국에서 가장 존경 받는 기업 조사에서 올해도 ‘서비스센터 부문’ 1위로 선정됐다고 27일 밝혔다. 서비스센터 부문 조사가 도입된 2012년 이후 단 한 번의 예외 없이 13년 연속 1위에 올랐다.
‘한국에서 가장 존경받는 기업’은 기업의 역량과 가치를 종합 평가해 부문별 1위를 선정하는 인증 제도다. 각 부문에 대한 이해도가 높은 산업계 종사자, 애널리스트 등이 평가에 참여한다.
삼성전자서비스는 올해 조사에서 ▲서비스 품질 ▲고객 만족 활동 ▲서비스 신뢰도 및 고객 선호도 ▲변화 적응을 위한 혁신성 ▲인재 육성 등 12개 평가 항목 모두에서 동종 업계 최고 점수를 받았다.
삼성전자서비스는 업계 최초로 ‘주말 케어 센터’를 도입하고 평일에만 받을 수 있던 휴대폰 점검 서비스를 주말까지 확대했다. 컨택센터 전화 및 채팅 상담도 24시간, 365일 제공해 서비스 이용의 제약을 없앴다.
‘자가 수리 서비스’도 도입했다. 서비스센터를 방문할 여건이 되지 않는 고객은 필요한 부품을 구입 후 자가 수리 매뉴얼을 참고해 셀프 조치할 수 있도록 지원한다.
서비스업에 대한 관심과 이해도가 높은 임직원 가족들로 ‘CS 패널단’을 구성하고 인프라, 프로세스, 고객 응대 등 모든 영역의 개선사항을 발굴해 서비스 품질도 높이고 있다.
고객 만족도 최상위 0.3%의 엔지니어를 ‘CS 달인’으로 선발하고 ‘서비스 기술경진대회’도 매년 개최하는 등 고객 만족의 바탕이 되는 CS 및 기술 역량 향상에도 노력하고 있다. 최근에는 안전보건경영시스템 국제표준 ISO 45001 인증도 획득했다.
삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “서비스센터 부문 13년 연속 1위로 선정해 준 고객들과 임직원의 헌신에 감사하다”며 “앞으로도 고객 중심의 서비스로 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 소감을 밝혔다.