[천지일보=정다준 기자] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2023년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)’에서 26년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 각각 연속 26‧24년 1위를 기록한 SKT는 이로써 24년 연속 국내 3대 고객만족도 조사 이동통신부문에서 그랜드슬램을 달성했다.
이번 조사에서 SKT는 전년 대비 0.7점 상승한 87점으로 역대 최고 점수를 기록했다. 전체 산업 평균과 격차는 5점 차이다.
SK ICT패밀리 회사들도 이번 KCSI조사에서 다수 1위를 기록했다. SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 3년, SK텔링크는 국제전화 부문 9년 연속 1위를 달성했다. 금년 처음 실시된 알뜰폰 부문에서는 SK세븐모바일이 1위에 올랐다.
11번가‧티맵모빌리티는 각각 오픈마켓‧내비게이션 부문에서 각각 15‧6년 연속 1위를 차지했다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “올해 진행된 고객만족도 3대 조사에서 모두 1위 대기록을 이어갈 수 있어 영광이다”라며 “서비스 품질에서의 만족도 향상에 그치지 않고 고객을 보호하기 위한 다양한 방법들을 모색함으로써 고객 만족 영역과 수준을 높이기 위한 노력을 지속하겠다”고 밝혔다.
SKT는 현재 ▲0 청년 요금제 ▲가족로밍 프로모션 ▲구독 서비스 ‘T우주’ ▲AI 서비스 ‘A.(에이닷)’ 등 서비스를 운영하고 있다.
0 청년 요금제는 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50% 까지 추가 제공한다. 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.
가족로밍 프로모션은 가족이 함께 여행을 갈 경우 한 명만 로밍 상품인 ‘바로’ 요금제에 가입하고 3000원을 추가하면 모든 가족(대표 포함 최대 5명)이 로밍 데이터를 함께 사용할 수 있다.
T우주는 국내 스타트업, 글로벌 사업자 등 파트너사와 함께 온‧오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 상품들을 여러 혜택과 함께 제공하고 있다.
지난해 5월 선보인 에이닷은 친구 같은 캐릭터와의 소통을 통해 다양한 정보를 교류하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천하고 재생해준다. 해당 서비스는 에이닷 게임, 에이닷 TV, 에이닷 포토 등 계속 개발 중이다.
SKT는 고객센터에서도 고객 편익을 강화하고 있다. 상담사 연결 대기 시간 최소화, ARS 이용 절차 간소화, ARS 정보 검색의 용이성 제고 등을 통해 ARS 이용 편의성을 개선하고 있다. 이를 통해 SKT는 지난 2022년 과학기술정보통신부에서 주관하는 ‘ARS 운용 실태 평가’에서 동일 산업 내 최고점을 받아 방송통신 부문 최우수 기업으로 선정돼 과학기술정보통신부 장관상을 받았다.
상담 편의성과 보안 강화, AI 기술을 적용한 AI 콜센터 고도화도 진행하고 있다. 지난 2021년 기존 보이스봇을 업그레이드한 음성 AI상담 보이스봇인 ‘누구 상담봇’을 선보였다.
여기에 T전화 챗봇을 추가로 오픈하고, 고객의 음성을 이용해 추가 인증 없이 본인을 판별할 수 있는 ‘성문인증’ 기능을 도입했다.
SKT는 1997년부터 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 대표이사 등 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 연다. 이 회의에서는 SKT 및 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반을 진단하고 불편사항을 개선한다.