항공교통서비스평가 결과발표
시간준수성, 전반적으로 우수
피해구제율, 외항사 크게 낮아
국토부, 올해 평가지침 개편
[천지일보=김빛이나 기자] 엔데믹 본격화로 여행 수요가 급증하는 가운데 항공사들의 지연 운항은 대부분 개선됐고 소비자 보호 수준도 좋아진 것으로 파악됐다. 다만 외국적 항공사들의 소비자 보호 수준은 낮게 평가됐다.
국적항공사 중에서는 국제선은 에어부산과 제주항공의 시간준수율이 높았고, 국내선은 에어로케이, 제주항공, 플라이강원이 높았다. 시간준수율이 낮은 항공사는 국내선은 에어서울, 국제선은 플라이강원으로 나타났다.
국토교통부는 항공사별 운송실적, 지연·결항률, 피해구제 접수현황 등을 평가한 ‘2022년 항공교통서비스 평가’ 결과를 24일 발표했다.
이착륙 시간을 기준(국내선 30분, 국제선 1시간)으로 지연운항 여부를 평가하는 시간준수성 항목에서는 국적항공사와 외국적항공사 대부분이 A 또는 B등급 이상으로 전반적으로 우수한 것으로 평가됐다.
항공교통이용자 보호충실성은 국적항공사의 경우 코로나 영향이 있기 전인 2019년에 비해 개선(모두 A등급 이상)된 것으로 나타났다. 다만 외국적항공사는 국적항공사보다 소비자 보호 수준이 낮은 것으로 평가됐다.
2022년 항공교통서비스 평가는 2020년과 2021년에 코로나19로 평가 대상에서 제외됐던 외국적항공사를 포함해 총 26개 항공사와 6개 국제공항을 대상으로 실시했다.
전체 항공사 중에서는 에미레이트항공의 시간준수율이 가장 높은 것으로 평가됐는데, 이는 공항에서 체류시간(Ground Time)이 길어 연결편 지연율이 낮기 때문인 것으로 분석됐다.
국적항공사의 경우 대부분 항공사가 A등급(매우우수)으로 평가됐으나, 국내선에서는 티웨이와 에어서울이, 국제선에서는 플라이강원이 정시운항이 낮아 B등급으로 평가됐다.
외국적항공사 중에서 에어캐나다항공은 공항에서의 체류시간이 타 항공사 대비 짧고(약 100분), 러시아와 우크라이나의 전쟁으로 인한 항로 우회 등으로 정시운항율이전체 평가대상 항공사 중 최하위(D등급)로 평가됐다.
◆소비자 대응, 코로나 전보다 개선
항공교통이용자 서비스 계획 여부, 피해구제 접수 등 소비자 보호를 위한 사전·사후 조치의 충실성을 평가하는 항공교통이용자 보호충실성은 국적항공사의 경우 코로나 영향이 있기 전인 2019년도에 비해 개선된 것으로 나타났다.
국적항공사의 경우 2019년 대비 여객 100만명당 피해구제 접수 건은 증가(5.4건 → 6.7건) 했으나 미합의 건수는 11.2% 감소(3.3건 → 2.9건)했다. 전반적으로 항공사의 소비자 대응 수준은 개선되고 있는 것으로 평가됐다.
하지만 외국적항공사의 경우 여객 100만명당 피해구제 접수 건수(11.6건 → 77.3건) 및 미합의 건수(6.7건 → 46.0건)가 크게 증가했다. 외국적항공사는 국적항공사보다 소비자 보호 수준이 낮은 것으로 분석됐다.
특히 타이항공, 터키항공은 여객 대비 피해구제 미합의 건이 많았다. 100만명당 타이 68.2건, 터키 53.6건, 평가외항사 평균 30건으로 나타났다. 2021년부터 취항한 집에어도쿄는 항공교통이용자 서비스계획 미수립 등 소비자 보호 조치 이행 부족으로 개선이 필요한 것으로 평가됐다.
피해구제관련 주목해야 할 부분은 여행수요 증가에 따라 여행사 및 글로벌 OTA(Online Travel Agency)를 통해 항공권을 구입한 경우 항공권 취소·변경에 따른 환불 지연 및 위약금 과다 등 피해구제 접수 건수가 증가하고 있다는 점이다. 피해구제 접수 건수는 2019년 484건에서 2022년 717건으로 증가했다.
특히 해외에 본사를 둔 글로벌 OTA(Online Travel Agency)에서 항공권구입 후 환불 등 소비자 분쟁이 발생할 경우 소비자보호원, 항공사, 소비자 모두 피해 대응이 어려운 측면이 있다.
이와 관련해 국토부는 “소비자는 가격뿐만 아니라 거래조건 등을 꼼꼼하게 확인하는 등 더욱 주의가 필요하다”며 “피해가 발생할 경우 국제거래소비자포털로 도움을 요청할 수 있다”고 밝혔다.
◆‘정보제공 적절성’ 만족도는 낮아
비대면으로 이용자 설문조사를 한 결과 이용자 만족도는 국적항공사의 경우 전년 대비 상승(5.77점 → 5.81점, 만족)했다. 외국적항공사의 경우 국적항공사 대비 낮게(5.33점) 평가됐다.
특히 조사항목 중 2022년 결항 및 지연을 경험한 이용자를 대상으로 조사한 ‘정보제공 적절성’ 만족도는 국적항공사와 외항사 모두 타 조사항목 대비 낮았다. 항공사는 승객 입장에서 신속하고 상세한 정보 제공에 관심을 기울일 필요가 있는 것으로 조사됐다.
국적항공사의 항공기 사고·준사고 발생률 등을 평가하는 안전성 평가에서는 대한항공, 에어로케이, 플라이강원이 B등급으로 평가됐다. 특히 대한항공은 지상 이동 중 항공기 간 접촉과 착륙 중 활주로 이탈사고로 전년(A등급) 대비 하락했다.
에어로케이는 비행 중 결함 및 정비작업 내용을 항공일지에 기록하지 않거나(1건) 항공종사자에 대한 행정처분 건수(10건)가 많아 최하위로 평가됐다. 또한 플라이강원은 활주로 이륙중단, 하드랜딩 등 국가안전지표 목표 달성률이 저조(50% 달성)해 안전 수준이 낮은 것으로 평가됐다.
공항서비스 평가는 6개 평가공항 모두 공항이용 편리성을 제외한 평가항목인 신속성, 수하물처리 정확성, 이용자 만족도에서 같은 평가 등급으로 높은 점수를 받았다.
공항이용 편리성은 인천･김해공항이 타 공항보다 체크인 카운터 등의 수속시설과 교통약자 편의시설 지표에서 점수가 높았다. 반면 김포공항은 대중교통 편리성은 좋으나 공항이용객 대비 수하물 카트 수 등을 평가하는 수속시설에서 점수가 낮아 전년 대비 등급이 하락했다.
◆자체 모의훈련 실적, 평가에 반영
국토부는 소비자가 실질적으로 체감하는 서비스 품질과 서비스 평가결과와의 격차를 해소하는 등 그간 제도 운영상 나타난 문제점을 보완하기 위해 2023년 항공교통서비스 평가지침 개정을 추진하고 있다.
항공운송서비스평가에서 비인기 지방노선의 갑작스런 노선 휴·폐지에 따른 이용자 불편을 평가에 반영하고, 지난 1월 23일 제주 폭설과 같은 비상상황 발생 시 신속하고 정확한 정보제공 등 적절한 소비자 보호조치가 이뤄질 수 있도록 항공사 자체 비상대응 모의훈련 실적을 평가에 반영할 예정이다.
또한 국제적으로 통용되는 강화된 신(新)지연기준(국내선 국제선 동일하게 게이트 출·도착 기준 15분)을 적용해 시간 준수성을 엄격히 관리할 방침이다.