KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 평가 모형이다. 지난 3개월간 일반기업 41개 업종 143개 기업과 공공기관 19개 기관 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.
LIG손해보험 콜센터는 총점 83.6점을 기록했으며, 업계 평균 81.5점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.
올해 LIG손해보험 콜센터가 고객의 요청사항을 원스톱(One-stop)으로 해결하기 위해 품질 업그레이드를 지속적으로 추진해 왔다. 또한 이용 고객을 대상으로 업무별 만족도를 주기적으로 조사해 이를 업무범위와 지침을 정하는데 반영해 왔다. 이와 더불어 상담직원의 역량 제고와 CS마인드 고취를 위해 업무별 경력별 직급별 교육을 세분화시키는 한편, 즐거운 일자리를 만들기 위한 각종 힐링프로그램과 이벤트도 준비했다.
청각장애인을 위한 SMS사고접수서비스가 365일 24시간 운영되고 있으며 고령 고객에 대한 ‘상담직원 바로연결 서비스’, 다문화가정을 위한 외국인 상담사 채용 등도 돋보인다.
LIG손해보험 고객지원담당 김승화 이사는 “진정성을 가지고 고객과 소통하기 위해 진행해 온 일련의 노력들이 대외적으로도 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 지속적인 혁신을 통해 비대면 고객 접점의 최전선인 콜센터 품질 개선과 온라인 소통 향상에 더욱 노력할 것”이라고 말했다.
지난 26일 한국인터넷소통협회가 주관한 ‘제5회 대한민국 인터넷 소통대상’에서 국내 보험사 중 고객과 인터넷 소통을 가장 잘 하는 기업으로 선정되기도 했다.