기업·신한·농협은행 ‘한국의 우수 콜센터’ 지정받아

[천지일보=김누리 기자] IBK기업은행(은행장 윤종원)과 신한은행(은행장 진옥동), NH농협은행(은행장 권준학)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2021년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI)’에서 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. 각각 15년, 18년, 11년 연속 선정됐다.

KSQI는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표하고 있다. 90점 이상을 받은 콜센터를 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정한다. 올해 조사는 48개 산업군 276개 기업을 대상으로 진행됐다.

기업은행은 코로나19 확산으로 소상공인 대출상담이 크게 증가한 상황에서 시스템 개선과 탄력적 인력 운용을 통해 안정적으로 상담을 제공한 점을 평가받았다고 설명했다. IBK고객센터는 고객 편의 향상을 위해 상담 채널의 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다.

IBK고객센터는 지난해 6월 고객의 목소리를 인공지능(AI)가 인식해 본인 여부를 파악하는 ‘IBK 음성 본인확인 서비스’를 국내 최초로 출시했다. 또 인공지능 기술을 활용한 ‘상담지원 AI 시스템’을 도입해 고객에게 더 쉽고 빠른 서비스를 제공할 계획이다.

기업은행 관계자는 “이번 수상은 코로나19사태의 장기화로 비대면 상담 요청이 늘어난 상황 속에도 고객만족 소임을 다하기 위해 전 직원이 한 마음 한 뜻으로 이뤄낸 성과”라며 “앞으로도 디지털 전환을 통해 대고객 상담 서비스 품질을 향상시키겠다”고 말했다.

신한은행은 올해 조사에서 ▲재택상담을 모델화해 비상상황 대응력을 높인 점 ▲AI음성봇·AI챗봇·상담사를 연계해 상담 품질을 혁신한 점 ▲고령층에 대한 특화상담 등을 높게 평가 받았다.

신한은행은 코로나19 상황 속에서 고객과 지역사회 보호를 위해 재택상담을 운영하고 있다. 또 지속적인 물리적 보안시스템 구축을 통해 고객정보 조회가 필요한 모든 상담업무를 재택으로 수행할 수 있도록 업무 확장을 추진하고 있다.

디지털에 익숙하지 않은 고령층 고객도 손쉽게 디지털 금융을 이해할 수 있도록 전문 상담사들로 구성된 전담팀을 구성해 ‘디지털 에스코트 프로그램’을 운영하고 있다. 이와 함께 AI 음성봇 쏠리(SOLi), AI챗봇 오로라(Orora), 상담사가 상호 연계하는 ‘Triple Mix’ 상담체계 갖추고 있다.

신한은행 관계자는 “이번 수상은 코로나19 등 어려운 환경 속에서도 정상적인 센터 운영을 위해 묵묵히 최선을 다해준 상담사들이 있었기에 가능했다”며 “앞으로도 항상 고객의 관점에서 생각하며 고품질의 상담을 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

농협은행은 고객행복센터에 근무하는 1000여 명의 상담사들이 코로나19로 어려운 근무환경 속에서도 재난지원금 및 소상공인 지원 대출상담 등 대고객 응대에 최선의 노력을 기울인 점을 높게 평가받았다고 설명했다.

또 농협은행은 아르미AI를 활용, 업무량을 분산해 고객서비스 품질을 향상했다. 지난해 아르미AI는 챗봇 채널을 통해 153만건의 업무를 처리했고 콜봇채널을 통해 49만건의 업무를 처리했다.

아르미AI는 인공지능 기술을 이용해 상담업무를 보조하거나 단순 질의에 대해 직접 응대하는 농협은행의 AI기반 상담시스템이다.

농협은행 고객행복센터의 품질관리체계는 한국표준콜센터 서비스인 KS S1006을 근간으로 체계화된 서비스품질 유지하고 있으며 KS콜센터 인증사업장을 13년간 유지하고 있다.

양선희 센터장은 “직원이 행복해야 고객이 행복하다는 운영방침 아래 모든 임직원의 노력으로 11년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다”며 “코로나19로 모두가 힘든 상황 속에서도 누구보다 앞장서서 행복을 전달하는 고객행복센터가 되겠다”고 말했다.