“민원은 행정의 얼굴”… 서울교육청, 올해 민원서비스 혁신 추진

[천지일보=유영선 기자] 서울시교육청이 민원서비스 질 향상을 위해 민원 대응 역량을 강화하고 민원담당자의 심리적 안전 확보에 주력한다.

21일 서울시교육청은 민원량 증가와 집단 고충 민원 대응의 한계를 극복하고 시민 만족도를 높이기 위한 4대 정책 방향과 25개 세부과제를 공개했다. 주요 방향은 ▲민원 발생 사전 차단 ▲민원처리의 신속성과 공정성 확보 ▲대응 역량 강화 등이다.

특히 올해는 민원 대응 역량을 실질적으로 강화하고, 민원 담당자의 심리적 안전을 확보하기 위한 신규 사업이 추진된다.

우선 각 기관의 민원처리 역량을 분석해 ‘찾아가는 맞춤형 컨설팅 연수’를 실시한다. 도서관, 평생학습관 등 방문 민원과 고질 민원이 집중되는 현장에는 ‘특이민원 지원 전담팀’을 운영할 예정이다. 또 폭언 방지 및 자동전수녹음 기능을 탑재한 행정전화시스템도 시범 도입된다.

기존 사업도 강화된다. 교육감의 현장 방문을 확대하고, 집단·고충 민원에 대한 관리·점검을 강화한다. 민원담당자의 정서적 피로를 줄이기 위한 ‘힐링 연수’도 확대 운영된다.

서울시교육청은 지난해 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관한 민원서비스 종합평가에서 ‘다’등급에서 ‘나’등급으로 상승한 바 있다. 올해는 최고 등급인 ‘가’등급 달성을 목표로 하고 있다.

정근식 서울시교육감은 “2025년은 시민과 공직자 모두가 함께 웃는 민원문화를 실현할 수 있는 골든타임”이라며 “시민의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 현장 중심의 민원정책을 지속적으로 추진해 시민이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이뤄 나가겠다”고 강조했다.