[기업 경영 특집] 효성그룹, VOC 경영으로 글로벌 시장 공략

[천지일보=김정필 기자] 효성그룹이 글로벌 경제 위기 속에서도 지속적인 성장을 이어가기 위해 ‘소통’을 핵심 전략으로 내세우고 있다.

조현준 효성그룹 회장은 올해 신년사에서도 소통의 중요성을 강조하며 이를 바탕으로 조직의 신뢰와 협력을 강화하겠다는 의지를 밝혔다.

조 회장은 “소통으로 위기를 전화위복의 기회로 삼아 신뢰받는 백년 효성을 만들자”며 “소통을 통해 조직 내 장벽을 허물고 신뢰를 쌓아 협력하는 문화를 조성해야 한다”고 말했다.

특히 형식적인 회의 문화를 탈피해야 한다고 강조했다. 조 회장은 “일방적인 지시와 보고가 반복되는 회의가 아니라, 다양한 정보와 의견을 자유롭게 나누며 최적의 솔루션을 찾는 장으로 만들어야 한다”고 언급하며, 상명하달식 의사결정 방식에서 벗어나 솔직한 대화와 긴밀한 소통이 필요하다고 밝혔다.

효성그룹은 경영진의 소통 리더십을 바탕으로 소통 문화 활성화에도 적극 나서고 있다. 대표적인 사례가 지난해 8월부터 시작된 ‘소통 교육 과정’이다. 이 과정은 임원과 팀장을 대상으로 이론과 실습을 병행해 진행되며, 리더들이 원활한 소통을 통해 조직을 효과적으로 이끌도록 돕는다. 특히 경청과 공감을 바탕으로 명확한 의사전달과 신뢰 구축, 감사 표현 등을 중점적으로 교육하고 있다.

효성그룹은 조직 내부뿐만 아니라 고객과의 소통도 중시하며, ‘VOC(Voice of Customer) 경영’을 실천하고 있다. 고객 만족도를 높이기 위해 VOC를 적극 수집하고 이를 바탕으로 제품 및 서비스 개선에 반영하는 것이 핵심이다. 이를 위해 전 직원이 VOC 경영을 정확히 이해하고 실천할 수 있도록 교육을 강화하고 있다.

효성그룹은 지난해 4개월간 23차례의 VOC 활동 역량 강화 교육을 진행했으며, 올해는 사례 중심의 심화 과정도 추가할 계획이다. 해당 교육에서는 VOC 경영의 이해부터 고객과 시장 정보를 효과적으로 수집하는 방법, 숨은 니즈를 파악하는 질문 기법, 실제 VOC 활동 사례 등을 다룬다. 이를 통해 직원들은 고객 중심의 사고방식을 정착시키고, 보다 체계적인 시장 분석과 대응을 할 수 있도록 돕는다.

효성그룹의 VOC 경영은 글로벌 시장에서도 성과를 내고 있다. 대표적인 사례가 유럽 시장에서의 성공이다. 효성중공업은 2010년 유럽에 진출한 이후 고객 맞춤형 전략을 기반으로 품질 신뢰를 확보하며 꾸준한 성장을 이어왔다. 그 결과 영국·스코틀랜드·노르웨이 송전 전력회사의 400㎸ 초고압 변압기 시장에서 점유율 1위를 기록하며 지난해 유럽 시장에서만 1조원 이상의 수주 성과를 올렸다.