시민단체 “쿠팡이츠 리뷰·별점 제도, 블랙컨슈머 양산”

[천지일보=홍보영 기자] 시민단체가 별점 테러, 악성 리뷰 등의 문제를 일으키고 있는 이른바 ‘블랙컨슈머’의 급증은 쿠팡이츠 등 배달앱의 리뷰 및 별점 제도와 무관하지 않다고 규탄하면서 이를 개선하라고 촉구에 나섰다.

참여연대 민생희망 본부 등 시민단체는 22일 서울 송파구 쿠팡본사 빌딩 앞에서 기자회견을 열고 점주가 이와 같은 문제를 대응할 수 있도록 제도 개선 마련을 촉구했다.

최근 하루 전 배송된 새우튀김이 변색됐다는 이유로 막무가내로 점주에 대한 환불을 요구하고 악성 리뷰와 별점 1점을 남긴 소비자와 배달앱 측의 환불 압박에 시달리던 쿠팡이츠 점주 사망 사례가 있었다.

시민단체는 이런 횡포가 소비자의 문제라고만 볼 수 없다며 쿠팡이츠나 배달앱이 가능하도록 판을 깔아줬기에 막무가내 고객이 늘어나는 것이라고 봤다.

현재 배달앱의 리뷰와 별점은 소비자의 메뉴와 음식점 선택에 큰 영향을 미치는 정보이면서 점주에게는 리뷰와 별점에 따라 배달앱 내 노출 순위가 달라지는 등 매출과 직결되는 중요한 요소다. 이에 따라 리뷰와 별점을 무기로 한 소비자의 과도한 요구, 허위 및 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해사례가 증가하고 있다.

별점 테러, 악성 리뷰 등의 문제를 일으키고 있는 블랙컨슈머의 급증을 배달앱이 방치·방관·양산하는 구조라고 볼 수 있다는 것이 시민단체의 설명이다. 점주는 매장평가의 절대적인 기준이 돼버린 리뷰·별점 제도를 악용하는 블랙컨슈머에게 적극적으로 대응하기 어렵다는 것이다. 현재 쿠팡이츠 배달앱은 고객의 리뷰에 댓글을 달 수 없는 시스템이다.

시민단체는 “점주들은 소비자의 무리한 요구에도 웬만하면 환불해주거나 서비스를 추가해줘야 한다"며 "이러한 추세는 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개치는 방편이 되는 악순환을 초래한다”고 지적했다.

그러면서 이를 개선하기 위해서는 ▲악성리뷰에 대한 삭제 및 블라인드 처리 등 점주 대응권 강화 ▲배달플랫폼과 자영업 상생협의회를 통해 불공정사항 개선 ▲재주문율과 단골고객 점유율 등 객관적인 매장 평가 기준 마련 ▲환불 규정 정비 등 가이드라인 마련 ▲온라인 플랫폼 공정화 법제도화 하는 것이 필요하다고 촉구했다.

쿠팡이츠를 이용하는 스파게티 배달전문점 점주 A씨는 “블랙컨슈머들이 음식을 시켜먹고 리뷰에 ‘먹지 못할 재료가 들어갔다’고 남기는 경우가 종종 있다”며 “쿠팡이츠를 통해 블라인드 처리를 요구했으나 ‘고객의 주관적인 리뷰는 안된다’는 답변만 돌아왔다”고 지적했다.

이어 “쿠팡이츠 측은 ‘리뷰에 블라인드 처리를 하면 점주와 고객이 싸우게 된다’”며 “‘블라인드 처리는 안된다’고 했다”고 설명했다.

김주호 참여연대 사회경제1팀장은 “이번 사망한 점주 사태가 붉어진다면 쿠팡이 어떻게 대응할지 뻔하다”며 “불공정한 사태가 발생할 때마다 ‘점주만나서 얘기하겠다’, ‘점주에게 위로금 주겠다’ 등으로 말하면서 이슈가 잠잠하면 그냥 넘어갔던 다른 기업처럼 넘어 갈 것”이라고 지적했다.

그러면서 김 팀장은 “기본적인 법제도를 마련해야 한다. 국회에 온라인 플랫폼 공정화 법이 올라가 있다”며 “이 법에는 점주들이 불공정한 피해 협의체를 구성해 상시적으로 협의할 수 있는 조항들이 들어가 있다. 이와 같은 제도가 마련되지 않으면 이런 문제는 반복된다”고 공정위와 국회가 적극적으로 나서 법제도화를 마련해달라고 촉구했다.