“하이패스 오류 소비자가 알아봐야… 안 할 경우 서울-부산 요금 청구”
소비자원 “신의성실원칙 위배… 차량 소유자인 ‘그린카’가 1차 확인해야”
경쟁업체 “이용자는 안심, 회사가 확인하고 처리할 사항” 상반된 모습
[천지일보=손성환 기자] 공유자동차(카셰어링) 업체 롯데렌탈 ‘그린카’가 차량 문제에 대해 소비자의 잘못으로 떠넘기는 행태를 보여 논란이 예상된다.
공유차는 미래 교통수단으로서 공유경제의 중심으로 꼽히고 있지만 이번 ‘그린카’의 소비자를 배려치 않은 행태는 공유차에 대한 불신으로 이어질 수 있어 아쉬움을 남긴다.
◆하이패스 단말기 문제 책임은 소비자?
회사원 A씨(37)는 지난 8일 오후 공유차 ‘그린카’를 이용하는 중에 경부선 서울요금소를 지나 수원요금소까지 이동하고 있었다. A씨는 서울요금소를 지나면서 하이패스가 작동하지 않는 사실을 알게 됐다. A씨는 고속도로 갓길에 차량을 세우고 확인한 결과 하이패스 단말기의 전원이 빠져 있었다.
하이패스 단말기 전원을 꼽고 다시 출발한 A씨는 도착지인 수원요금소를 지나자 단말기에서는 “0원입니다”라는 음성이 나오고 요금 표지판에는 오류가 있다는 내용의 메시지가 떴다.
문제는 지금부터다. A씨는 이러한 문제를 해결하기 위해서 ‘그린카’ 상담센터로 전화를 걸고 문제 상황을 설명을 했다. A씨는 자신이 하이패스 단말기 전원선을 뽑은 적이 없고 탑승 전부터 이미 뽑아져 있었기에 ‘그린카’의 관리 미흡이라고 판단했다.
하지만 ‘그린카’ 상담원은 소비자가 제대로 확인을 못한 탓으로 돌리고 “하이패스 문제로 요금이 처리되지 않은 경우 이용자가 직접 다음날 도로공사에 연락을 취해서 결제 여부를 확인하고 요금을 지불해야 한다”고 답했다.
이어 “그렇게 하지 않은 경우에 고속도로 이용 최대 요금이 부과될 수 있고 최대 요금은 서울에서 부산까지의 이용거리에 대한 금액이 될 수도 있다”고 덧붙였다.
A씨는 이해할 수가 없었다. 하이패스 단말기 문제에 대해서 점검을 해야 한다는 고지도 없었고, 차량을 이용하기 위한 어플리케이션(앱)에도 차량의 파손여부를 확인하고 관련 사진을 찍을 수 있는 기능과 관련 고지만 있을 뿐이었기 때문이다.
더구나 서비스를 제공하는 ‘그린카’가 먼저 소비자가 어느 지점에서 고속도로를 이용했는지 메모를 하고 도로공사 측에 확인을 하고 소비자에게 최종 요금이 어떻게 된다고 고지하는 것이 상식이라고 A씨는 생각했다.
◆소비자원 “1차 책임, 車 소유주인 업체에 있어”
소비자원은 1차 책임은 차량 소유주인 ‘그린카’에 있다고 설명한다. 물론 소비자도 차량을 탑승하기 전에 타이어나 와이퍼 등 기본적인 차량 점검을 해야 하지만, 차량 대여에 대한 인수인계 과정에서 업체가 ‘신의성실(信義誠實)의 원칙’을 준수해야 했다는 것이다.
신의성실 원칙은 우리나라의 경우 민법 제2조 1항에서 규정하고 있는데 ‘권리와 행사와 의무의 이행에 있어서 신의와 성실을 가지고 행동해 상대방의 신뢰와 기대를 배반해서는 안 된다’는 원리다.
‘그린카’ 측은 이러한 측면에 있어서 소비자의 신뢰와 기대를 배반한 셈이다. 이용자가 차량을 이용하기 전부터 하이패스 단말기 전원선이 뽑혀 있었고, 이를 ‘그린카’ 측이 관리를 제대로 하지 않았음에도 오히려 소비자에게 문제를 직접 해결하라고 떠넘긴 것이다. ‘그린카’ 측은 직접 도로공사에 요금 문제 등을 알아봐야 하고 그렇지 않을 경우 불이익이 있을 것이라며 자칫 협박으로 오인할 수 있는 태도까지 보였다.
한국도로공사를 통해서 하이패스 단말기 오류의 경우 어떻게 되는지도 알아봤다. 도로공사 측은 “이번의 경우처럼 단말기가 미작동하는 경우라도 차량이 등록이 돼있고 사진촬영이 되고 있어서 차량 소유주(그린카)에게 고속도로 이용 시작점과 종착점을 확인해 요금을 부과한다”고 설명했다. 실제로 이용자 A씨는 정상적으로 고속도로 통행요금을 부과받았고 미납처리가 되지 않았다.
또한 도로공사 측은 “하이패스 오류 등으로 요금 책정이 안 된 경우 (그린카 측에서 설명한 것처럼) 서울에서 부산 거리의 요금이 책정되지 않으며, 19번까지 미납 건에 대해 차량 소유주에게 통보를 하다가 그 이상 미납의 경우만 10배의 벌금을 부과한다”고 덧붙였다.
‘그린카’는 이러한 하이패스 오류에 대한 체계와 벌금 부과 방식조차도 제대로 알지 못하고 모든 책임을 소비자에게만 떠넘긴 것이다.
◆경쟁 업체는 어떻게 하고 있나?
‘그린카’와 같은 공유차 업체 ‘쏘카’는 A씨와 같은 상황이 발생했을 때 어떻게 소비자에게 대응을 하는지도 알아봤다.
‘쏘카’ 이용자인 것으로 가장하여 상담원을 통해 A씨가 ‘그린카’를 이용했을 때 상황과 같은 상황을 설명하며 하이패스 단말기 오류가 발생했는데 어떻게 해야 하는지를 물었다.
‘쏘카’ 상담원은 먼저 이용자를 안심시키고 “이용자가 걱정할 필요 없이 쏘카가 도로공사 등에 확인을 해서 요금 처리가 정상으로 됐는지 확인할 것”이라고 답했다.
같은 공유차 서비스 업체이지만 ‘그린카’는 소비자가 직접 도로공사에 연락을 하고 정상 처리 여부를 확인하라고 한 반면, ‘쏘카’는 회사가 직접 나서서 도로공사에 확인을 해주겠다고 했다.
‘그린카’ CS본부 고객만족팀 한지희 팀장은 “이번 사례를 통해 하이패스에 대한 구체적인 대응과 회원들에 대해 오인할 수 있는 부분을 알게 됐고, 다시 보완할 사항이라고 본다”며 “경쟁업체(쏘카)의 대응 사례는 벤치마킹이 필요하다면 살펴볼 예정이고, 성수기를 앞두고 재정비를 하면서 현 상황들을 과제적으로 해결해나갈 예정”이라고 말했다.
자율주행차 시대에 접어들면서 공유차를 이용한 자율주행 서비스 등 미래 교통 시대를 열어가고 있다. 또 공유차 서비스를 이용하는 이들 또한 늘고 있다. 이러한 추세에서 업체들은 소비자가 신뢰할만한 기업이 되도록 노력이 우선 돼야 하지만, 실제로는 그렇지 못해 아쉬움이 남는 모습이다.
