[기고] 서비스의 주인공은 고객이다
[기고] 서비스의 주인공은 고객이다
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▲ 여의도우체국 영업과장 윤태선
오늘 날 모든 사람들에게 서비스라는 말은 삶의 일부분이라고 할 만큼 일상 속 깊숙이까지 들어와 사용되고 있다. 특별한 계층의 사람이나, 특별한 주요 상황에서만 논의되는 문제가 아니다.
일반 서민들의 생활에서도 서비스의 문제는 늘 대두되고 있다.
병원이나 은행, 심지어는 마켓이나 재래시장에서 까지도 소비자들은 제대로 된 서비스를 받고 싶어 하는 시대가 되었다.
그렇기 때문에 대기업에서부터 영세업자에 이르기까지 서비스에 민감해졌고 그만큼 서비스 문화를 창조하고 소비하며 생활하게 되었다. 그러므로 이런 서비스의 본질에 대해 깊이 생각해 보는 것은 바람직한 서비스 문화의 창조와 소비를 위해 매우 의미 있고 가치 있는 일이라 생각한다.

매장을 찾아 문을 열고 들어오는 고객에게 활짝 웃으며 반갑게 인사를 하고, 부드럽고 공손한 말투로 고객의 의견을 묻고, 불만 있는 고객의 의견은 진정성이 담긴 진실한 표정으로 경청하며, 진심으로 사과하고, 빠른 조치를 약속하며, 그 약속을 이행하는 일들...
우리가 알고 있는 이런 것들이 우리가 일상적으로 해 오고 있는 친절한 서비스이다.

그런데 왜 우리는 고객에게 친절해야 할까? 매출증대를 위해서 일까?
또는 타 업체들과의 경쟁력을 높이기 위해서 일까?
친절한 서비스의 본질은 고객과 긍정적이며 감성적인 관계를 맺는 것이다.
그래서 그 고객이 계속해서 우리의 고객이 되도록 하는 것이다.
매출증대나 경쟁력은 그 뒤에 따라오는 부산물들이다.

지금과 같이 세상이 빠르게 변하는 시대에서도 가장 중요한 기업의 경쟁력은 제품이나 서비스를 구매해 주는 고객을 만족시키는 일이다.
고객을 만족시키지 못하는 기업은 시장에서 자연스레 도태 되게 되어있다.
고객의 만족도는 그 기업 상품의 구매도와 직접 연결되기 때문이다.
과거의 제품이 기본적인 성능과 내구성, 신뢰성 등을 기초로 한 가시적 품질에 중점을 둔 것이라면 현재의 제품은 A/S나 심미적 품질, 지각 품질 등의 비가시적 품질의 비중이 높다.

우리는 서비스 종사자들로 하여금 서비스 의식을 고취시켜 서비스와 고객 만족의 중요성과 당위성을 인식시키며 마음을 열고 정성껏 고객을 맞이하는 자세와 진심으로 우러러 나오는 마음가짐으로 상대방을 편안하게 만들고, 거리감을 없게 만들어야 한다.

친절한 서비스는 우리사회에 여러 가지 이점을 줄 수 있다.
친절은 평등하며 높고 낮음이 없다.
나이와 인종, 성별, 직업에 관계없이 모든 사람들의 가치와 하는 일의 의미를 인정하고 친절하게 대한다면 아름다운 세상, 살기 좋은 나라가 될 것이다.
친절한 서비스로 이어진 사회는 어두울 수 없으며, 밝은 세상만이 있을 따름이다.


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