방통위, 알뜰폰·OTT 등 이용자 보호업무 평가 대상 확대

[천지일보=손지아 기자] 정부가 알뜰폰 사업자와 온라인 동영상 서비스(OTT), 쇼핑·배달 사업자를 대상으로 이용자 보호업무 평가 대상을 대폭 확대했다.

26일 방송통신위원회(방통위)는 전체회의를 열고 2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 심의·의결했다. 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견과 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위한 제도다.

올해 평가는 이용자 규모 및 이용자 민원 등을 고려해 이동전화 등 7개 분야, 총 40개 전기통신사업자(중복 제외 시 31개사)를 대상으로 실시한다.

기간통신 분야의 경우 가입자 수 10만명 이상인 서비스를 평가 대상으로 해 전년과 마찬가지로 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 분야에 대해 평가한다. 알뜰폰 서비스의 평가 대상 확대가 필요하다는 국회 지적 등에 따라 후불 가입자 수 상위 10개 사업자로 확대해 KB국민은행, ㈜큰사람, ㈜인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가하는 등 총 21개 사업자를 평가한다.

부가통신 분야의 경우 월 이용자 수가 1000만명 이상인 서비스를 평가하되 이용자 규모·민원 증가 등을 고려해 그간 포털(네이버·다음·구글), 앱 마켓(플레이스토어·앱스토어·원스토어·갤럭시스토어), SNS·OTT(카카오톡·페이스북·유튜브) 등 평가 대상을 꾸준히 확대해왔다. 올해에는 비대면 서비스 확산으로 급성장하고 있는 부가통신서비스의 평가 분야를 보다 세분화하고 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스·웨이브·트위치·아프리카TV(미디어), 쿠팡·11번가·네이버쇼핑·배달의민족(쇼핑·배달) 등 총 9개 사업자를 신규로 평가하는 등 총 19개 사업자를 평가한다.

평가 기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해 예방 활동, 이용자 의견·불만 처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하며 내·외부 의견 및 최근의 전기통신서비스 이용환경 변화를 반영해 개선했다.

공통적으로는 ▲통신장애 관련 중요정보 제공 ▲비대면 이용자 보호 실적 ▲전년도 미흡 사항 개선 실적 가점 등을 신설했다. 또한 이동전화 분야의 경우 5G 서비스에 대한 체감형 이용자 보호 노력, 초고속인터넷 분야의 경우, 가입·개통 시 속도 안내 등 서비스 투명성 제고 노력 등을 평가한다.

부가통신서비스도 ▲앱 마켓 결제 시 인앱 결제 등 이용자 선택권 보장 ▲불법 촬영물 유통방지 및 허위조작 정보 대응 ▲구독 서비스 결제 고지 확대 및 취약계층 미디어 접근권 보장 ▲허위과장 상품정보 제공 방지 노력 등 세부 분야별 특성을 고려해 지표를 개선했다.

평가는 사업자 제출 자료를 기반으로 하되 ▲ARS 시스템 모니터링 ▲유통점 모니터링 ▲이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시하며 객관적이고 공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 외부전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결을 거쳐 연내 평가 결과를 공개할 예정이다.

아울러 서류 평가 결과 이의제기 절차를 신설해 평가의 객관성·공정성을 확보하는 등 평가 절차를 개선했다. 또한 서비스 분야별로 평가 매뉴얼 세분화 및 사업자 컨설팅을 통해 평가 대상 사업자의 이해도를 높이고 신규 평가 대상이 대폭 확대된 점을 고려해 시범 평가 기간을 2년으로 확대했다.

평가 결과 우수 사업자에 대해서는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등 인센티브를 부여하는 한편 우수사례 공유와 미흡 사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 유도할 계획이다.

한상혁 위원장은 “비대면 시대의 도래로 이용자가 급격히 증가하고 있는 신규 서비스 평가를 확대하고 이용자의 권익 보호를 강화하도록 평가항목을 개선했다”면서 “앞으로도 변화하는 통신 서비스 환경에 대응해 전기통신사업자들의 이용자 보호를 유도하고 이용자가 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.