(제공: 홈플러스) ⓒ천지일보 2021.5.2
(제공: 홈플러스) ⓒ천지일보 2021.5.2

신선 A/S 3년, 반품률 0.01%

新소비 트렌드 가치소비 중점

[천지일보=조혜리 기자] 홈플러스가 가격 중심이던 유통 경쟁 흐름을 품질로 바꾸고, 고객과 가까운 라스트 마일 상품·배송 품질에 집중하는 차별화 전략에 나선다.

최근 일주일간 경쟁사 최저가 보상제 품목과 홈플러스 상품을 비교한 내부 조사에 따르면, 가격 비교, 포인트 적립 신청 등 고객 피로도 상승 대비 일부 생필품 카테고리의 가격차는 100원 미만이었다. 생수류는 10원, 두부류는 20원, 장류는 27원, 짜장∙카레류 3원에 불과했다. 전체 품목의 42%는 가격이 동일하거나 오히려 ‘최저가 경쟁에 합류하지 않은’ 홈플러스가 더 저렴했다.

고객 혜택 실효성 측면에서도 마찬가지다. 경쟁사들이 선정한 대상 품목은 홈플러스 기준으로 구매빈도가 낮고 매출구성비가 한 자릿수 수준인 상품 위주로 구성됐다. 판매단위가 달라 비교도 쉽지 않았으며 품절·카드할인·멤버십 제외 등 조건도 까다로웠다.

홈플러스는 과도한 마케팅으로 수익성을 악화시키지 않으면서도 경쟁력 있는 가격을 선보인다. 고객 트렌드인 가치소비에 중점을 두겠다는 것이다. 가격 중심이던 유통 경쟁 흐름을 품질로 바꾸고, 고객과 가장 가까운 ‘라스트 마일(last mile)’ 상품∙배송 품질에 집중한다.

홈플러스의 품질경영은 지난 2019년 11월 론칭한 프리미엄 PB 홈플러스 시그니처에서도 엿볼 수 있다. 홈플러스 시그니처는 가성비 위주에서 벗어나 품질∙가치에 집중한 PB다. 전년 대비 2배 확대한 2200여개 상품을 선보이고 있으며 지난 1~3월 매출만 전년 동기 대비 60% 올랐다.

홈플러스는 MBK파트너스 인수 이후 지난 2018년부터 운영한 100% 품질 만족을 책임지는 신선 품질 혁신 제도 ‘신선 A/S’에 승부수를 띄우고 있다. 신선 품질을 위해 홈플러스는 수확, 포장, 운송, 진열 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통과정을 개선해왔다. 실제로 지난 2018년 3월 신선 A/S 시행 이후 월평균 반품률은 0.01%에 불과하다.

산지를 관리하는 테크니컬 매니저, 현장 교육 전문조직, 신선식품의 안전과 콜드체인 운송 전반을 통제하는 상품안전센터, 점포 농·수·축산 전문 직원, 매장 직원의 신선 관리(WIBIT, Would I buy It) 국내 유일의 온라인 배송차량 3실 시스템(냉동·냉장·상온) 등을 통해 관리하기 때문이다.

상품 품질과 고객 만족을 높이는 한편 교환·환불에 드는 비용 등과 같은 낭비 요소를 없애 강력한 원가 경쟁력도 갖췄다.

아울러 고객은 점포와 온라인 등 홈플러스 전 채널에서 신선식품 전 품목을 대상으로 이용할 수 있다. 홈플러스는 농·수·축산물, 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 가공품, 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여개의 전 품목을 신선 A/S 대상 품목으로 선정했다.

고객이 맛, 색, 당도, 식감 등 품질에 만족하지 못할 시 구매 후 7일 이내 영수증, 결제카드, 상품 실물을 지참하면 1회당 10만원, 월 10회까지(월 최대 100만원) 교환∙환불 받을 수 있다. 

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