새벽배송 만족도 1위 쿠팡… SSG닷컴·마켓컬리 잇따라

[천지일보=황해연 기자] 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 변화된 소비패턴에 따라 새벽배송 업체들 가운데 쿠팡에 대한 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

24일 소비자원에 따르면 마켓컬리, 쿠팡, SSG닷컴 등 소비자 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용자 1200명을 대상으로 소비자 종합 만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다.

새벽배송은 전날 주문한 상품을 다음날 오전 6~7시에 배송해주는 서비스다.

지난해 10월 15~20일 온라인으로 이뤄진 이 조사에서 5점 만점에서 3.76점인 SSG닷컴(쓱 새벽배송)과 3.72점인 마켓컬리(샛별배송)보다 쿠팡(로켓프레시)의 종합 만족도는 3.81점으로 가장 높았다.

6개 평가 부문 중 쿠팡은 ‘서비스 품질’ ‘전반적인 만족도’ ‘기대 대비 만족도’ ‘이상 대비 만족도’ 등 4개 부문에서, SSG닷컴은 서비스 상품 평가와 서비스 체험 부문에서 가장 높은 점수를 받았다.

이들 업체의 서비스에서 개선이 필요한 부분으로는 ‘과대포장을 줄여야 한다(24.1%)’고 지적한 응답자가 가장 많았다. 다음으로 ▲무료 배송 기준을 낮춰야 한다(19.4%) ▲품절 상품이 없도록 제품 구비에 신경써야 한다(13.3%) ▲상품 가격을 낮춰야 한다(11.1%) 순이었다. 특히 쿠팡 이용자의 30.8%, 마켓컬리 이용자의 26.5%가 과대포장을 개선사항으로 꼽았다.

소비자원은 지난 2018년 1월부터 지난해 9월까지 소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자 불만 144건을 분석한 결과 ‘배송 지연(21.5%)’이 31건으로 가장 많았다. 그 뒤를 ▲품질 하자(18.1%) ▲오배송(15.3%) ▲주문 상품 누락(10.4%) 등이 이었다.

소비자원은 이와 별도로 소비자 이용률 상위 3개 업체와 오아시스마켓, 헬로네이처, 현대식품관 등 총 6개 새벽배송 온라인 쇼핑몰을 대상으로 상품정보제공 실태조사도 했다.

이 조사에선 오아시스마켓을 제외한 5개 업체가 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 나타났다.

이에 소비자원 측은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련과 상품정보제공공시에 따른 상품정보 제공 강화, 과대포장 개선 등을 권고할 계획이라고 했다.