직원 3명 6개월 전화·문자 악성민원 시달려
서울교통공사 “무관용 원칙으로 엄정 처벌”
악성민원 있을때 직장 도움·즉각 대응 절실
[천지일보=양효선 기자] 지하철 지연으로 기분 나쁘다는 이유로 서울 지하철 고객센터 상담직원 3명을 6개월 동안 괴롭힌 민원인이 유죄 판결을 받았다.
이 민원인은 지하철이 지연돼 기분 나쁘다며 고객센터에 전화해 욕설과 반말을 했다.
서울교통공사는 지난 8일 공사와 고객센터 상담직원 3명이 30대 남성A씨를 지난 2018년 7월 업무방해죄 등으로 고소한 것과 관련해 “민원인 A씨가 지난해 12월 1일 대법원에서 징역 6개월에 집행유예 2년, 사회봉사 160시간의 양형을 선고받았다”고 밝혔다.
A씨는 지난 2018년 3월 12일 지하철 2호선이 약 1~5분 연착됐다며 공사 고객센터에 전화해 상담 직원에게 연착에 대한 책임을 지라고 항의했다.
그러면서 통화료와 소비한 시간에 대한 보상도 요구했다.
A씨는 고객센터 직원이 사과했지만 자신이 만족할 만한 대답을 듣지 못했다며 같은 해 9월까지 6개월간 전화 38회, 문자 843회를 보내며 욕설과 반말도 서슴지 않았다. 직원들의 업무를 방해하는 등 비상식적인 행위를 지속적으로 이어갔다.
A씨는 “이번 주 내내 민원을 걸어 귀찮게 하겠다” “개 같은 대우 받고 싶냐” “ ”너는 개처럼 행동하고 있다” 등의 폭력적인 언어로 직원들이 업무 중 심한 공포감과 자괴감을 느끼게 만들었다.
전화를 여러 차례 받았던 상담 직원 B씨는 이 민원인으로 인한 스트레스로 결국 지난해 1월 29일 근로복지공단에서 업무상 질병(적응장애)에 따른 산업재해를 인정받는 등 막대한 정신적 피해를 호소했다.
공사 측은 A씨를 업무방해죄 등으로 고소했다. 1심과 2심을 거쳐 지난 12월 1일 최종적으로 유죄가 선고됐다.
A씨는 양형이 과도하다며 반발했지만 법원은 “상담 직원들이 입은 정신적 피해가 적지 않다”며 이를 받아들이지 않았다.
콜센터 직원, 요양보호사, 택배기사, 대리운전 기사, 간호사, 보험설계사 등 각 분야의 감정노동자들이 악성 민원인이 있을 때 직장 내에서 도움이 절실하다.
악성 민원인들로 인해 겪는 직원의 스트레스, 감정 부조화 등 신체적, 정신적 피해는 직장 업무환경과 직결된다.
서울교통공사는 A씨 사건 이외에도 감정노동자로서 고객을 응대하는 직원을 보호하고 폭력 등을 사전에 방지하기 위한 대책 마련에도 힘을 쏟고 있다.
오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “고객 응대 직원에 대한 도를 넘어선 행위에 대해서는 앞으로도 무관용 원칙으로 엄정하게 대처할 것”이라며 “지하철을 이용하는 고객 편의와 안전을 위해 직원들이 최선을 다하고 있는 만큼 고객 여러분께서도 직원을 인간적으로 존중해주시길 바란다”고 강조했다.