NH농협은행 고객센터 ‘품질경쟁력우수기업’ 선정

[천지일보=박수란 기자] NH농협은행(은행장 손병환) 고객행복센터는 산업통상자원부 국가기술표준원이 주최하는 제46회 국가품질경영대회에서 ‘품질경쟁력우수기업’에 선정됐다고 22일 밝혔다.

농협은행 고객행복센터(센터장 허옥남)는 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로, 2008년 11월 금융권 최초로 ‘KS S 1006’ 인증을 받은 후 12년 동안 유지 및 표준발전을 위해 기여하고 있으며 최근에는 4차 산업혁명 시대 흐름에 발맞춰 AI콜센터 시스템을 구축하고, AI학습 전담 조직을 운영하고 있다.

서비스 분야 BM(Business Method) 특허 5건 출원 및 3건 등록과 실제 시스템을 개발해 2017년 말 시스템을 오픈, 현업에 적용해 운영하고 있으며 상담사 스케줄관리장치 및 방법, 콜센터 질의응답 서비스 제공장치, 상담품질 전수평가장치 특허를 출원했다.

또 AI빅데이터 기반의 ‘상담품질 전수평가 장치’로 통화 내용을 실시간 모니터링하고 인간처럼 학습하고 분석해 530만 가지의 답변이 가능하도록 구축된 ‘콜센터AI시스템’을 활용, 신속·정확한 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.

농협은행 고객행복센터는 표준화 및 품질 목표 달성을 위해 매년 서비스품질경영 교육을 실시하는 것은 물론, 품질관리담당자 주관으로 서비스 표준업무 강화 및 품질분임조활동도 적극 수행하고 있다.