SKT, 말로 하는 AI 상담 서비스 ‘보이스봇’ 업계 첫 선봬

[천지일보=손지하 기자] SK텔레콤이 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입하는 등 인공지능(AI) 기술을 적용한다고 29일 밝혔다.

SK텔레콤은 AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대한다. 또 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내 및 상담 업무에 적용해 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 접목할 예정이다.

시간에 구애받지 않고 24시간 고객 상담이 가능한 고객센터 시스템이 구축된다. 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성도 높인다. 사람과 AI 로봇이 함께 고객에게 상담서비스를 제공하는 본격적인 AI 고객센터 시대를 열 것으로 기대된다.

SK텔레콤은 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇(Voicebot) 서비스인 ‘말로 하는 AI상담’을 통신업계 최초로 지난 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보였다. 이어 오는 30일부터는 전국으로 확대할 예정이다.

‘말로 하는 AI상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움 없이 문의 내용을 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내한다. 24시간 상담도 가능해졌다.

SK텔레콤은 말로 하는 AI 상담 서비스를 위해 수개월간 회사 내부 시범 운영을 통해 서비스를 정교화해 왔다. SK텔레콤은 현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다고 밝혔다.

또한 지난 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스(문자 상담)는 올해 월 평균 이용자가 8만명을 넘어서며 지난해 대비 7배나 늘었다. 월 평균 130만건의 문자 대화를 처리하는 등 꾸준히 이용자가 증가하는 추세를 보이고 있다.

SK텔레콤은 올해 안에 고객센터 모바일 앱 서비스 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 아울러 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다. 또 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.

SK텔레콤은 고객센터에도 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive) 적용을 준비하고 있다. SK텔레콤은 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에 오는 12월부터 적용할 계획이다. 그동안 상담사가 일일이 고객에게 전화해 안내하고 고객 질문에 답변하던 업무를 AI로봇으로 대체해 고객센터 상담 업무 효율을 크게 높일 것으로 기대된다.