[천지일보=이승연 기자] 최근 외식업체뿐 아니라 병원, 마트, 문화시설, 통신대리점까지 확대되고 있는 무인단말기(키오스크) 사용에 대해 65세 이상의 고령자들은 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과를 9일 공개했다. 전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명)이었고 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)였다.
전자상거래 경험이 있는 고령소비자(179명, 중복응답)는 컴퓨터(44.7%, 80명)보다 스마트폰(79.9%, 143명)을 더 많이 이용하고 있었으며 전자상거래 난이도는 평균 65.3점으로 평가했다. 100점에 가까울수록 ‘매우 쉬움’ 0점에 가까울수록 ‘매우 어려움’을 의미하는데 전자상거래는 쉬운 편에 속하는 수준이다.
이용 단계별로도 고령소비자가 느끼는 난이도는 차이를 보였다. 대부분이 ‘회원 가입 및 로그인(58.5점)에 가장 어려움을 느꼈고 ‘포인트 적립 및 쿠폰 사용(63.5점)’, ‘결제(65.0점)’, ‘쇼핑사이트·앱 찾기 및 설치(66.3점)’ 등의 순으로 평가했다.
키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 업종별 키오스크 이용 난이도를 평가한 결과는 평균 75.5점으로 전자상거래보다 조금 더 쉽게 느끼는 것으로 나타났다. 업종별로는 유통점포(71.9점) 키오스크를 가장 어려워했고 이어 병원(73.9점), 외식업(74.6점), 대중교통(74.7점), 문화시설(78.8점), 관공서(79.5점) 순이었다.
키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 ‘복잡한 단계(51.4%, 126명)’를 가장 많이 꼽았고 ▲다음 단계 버튼을 찾기 어려움(51.0%, 125명) ▲뒷사람 눈치가 보임(49.0%, 120명) ▲그림·글씨가 잘 안 보임(44.1%, 108명) 등이 뒤를 이었다.
키오스크를 처음 이용하는 고령소비자는 특히 용어나 기기 조작에 많은 어려움을 느끼는 것으로 나타났다. 키오스크 이용 경험이 없는 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰한 결과 영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었다. 또한 키오스크 이용 중 시간 지연, 주문 실패 등에 대해 심리적인 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.
버스터미널 키오스크에서는 일부 고령소비자가 용어를 정확하게 이해하지 못해 첫 화면에서 ‘현장 발권’을 선택하지 않고 ‘모바일·인터넷 예매’ ‘사전 예매 발권’을 선택하거나 ‘+, - 기호를 통한 인원수 조정’ 과정을 원활히 수행하지 못했다. 특히 70세 이상 고령소비자 일부(5명 중 3명)는 키오스크 이용 중간에 더 이상 발권을 진행하지 못하는 경우도 있었다.
패스트푸드점 키오스크에서는 과반수의 고령소비자가 영문으로 표기된 메뉴명이나 ‘버거, 세트, 디저트’ 등 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪었다. 70세 이상 고령소비자 5명 모두 패스트푸드점 키오스크 이용 도중 다음 단계로 넘어가지 못해 주문을 완료하지 못했다.
소비자가 개인정보를 직접 입력한 후 은행원과의 화상상담을 통해 진행되는 은행의 비대면 계좌개설 과정에서도 고령소비자들은 영문명, 이메일 주소 등 개인정보 입력을 위한 키보드 조작을 어려워했다.
고령자들은 이같이 어려움을 느끼고 있지만 이들을 도울 수 있는 환경은 열악했다. 키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종의 총 30개 매장 중 대부분은 고령자의 이용을 도울 전담자가 없었고 직원 호출도 어려운 상황이었다.
대형마트(6개 매장)는 키오스크 전담 직원이 상주하고 키오스크에 ‘직원 호출’ 버튼이 있어 고령소비자의 키오스크 사용을 보조할 수 있는 환경이 잘 갖추어져 있었다. 하지만 나머지 3개 업종의 24개 매장 가운데 키오스크 전담 직원이 상주한 곳은 패스트푸드점 1곳에 불과했다. 직원 호출벨은 교통시설 1곳에만 설치되어 있었다. 또한 전체 30곳 중 키오스크 사용법을 게시한 곳은 9곳뿐이었고 음성안내를 제공한 매장은 16곳에 불과했으며 고령자용 화면을 제공하는 곳은 한곳도 없었다.
한국소비자원은 “이번 조사 결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 개선을 유도하겠다”며 “관련 부처에는 ‘공공 단말기 접근성 가이드라인’에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령소비자가 원활히 조작할 수 있는 충분한 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것 등을 건의할 계획”이라고 밝혔다. 아울러 한국소비자원이 실시하는 고령소비자 대상 소비자교육에 비대면 거래 관련 교육을 강화하고 고령소비자 정보화 교육 관련 기관에 실태조사 결과를 기초자료로 제공할 계획이라고 덧붙였다.