취소할 경우 전화로 직접 해야
[천지일보=정다준 기자] 배달앱으로 음식서비스를 주문할 경우 취소가 가능한 시간이 10~30초로 상당히 짧은 것으로 조사됐다. 모든 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었다.
한국소비자원은 26일 최근 3년 8개월(2016년 1월~2019년 8월)간 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건으로 나타났다고 밝혔다. 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’이 166건(24.0%)으로 가장 많았고 ‘환급지연·거부’ 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%) 등이었다.
배달의민족, 배달통, 요기요 등 배달앱 업체 3개의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
배달의민족은 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면 배달통과 요기요는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.
또 취소 가능한 시간도 상당히 짧았다. 배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면 배달통과 요기요는 10~30초 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴 사업자에게 전화로 취소해야 하는데 배달통은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.
소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 배달의민족 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있고 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.
한국소비자원은 “배달앱 업체에 제휴 사업자 정보의 확대 제공, 미대발·오배달 관련 이용약관 조항 마련, 앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장, 취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다”고 말했다.