민원 발생 건수 삼성생명 26.5%
한화생명 13.7%, 교보생명 12.8%
[천지일보=김현진 기자] 금융소비자연맹(금소연, 상임회장 조연행)이 2019년 생명보험 민원 발생 현황을 분석한 결과, 연간 3만건에 육박하는 민원이 발생해 생명보험계약 10만 건당 788건이 소비자 불만으로 민원이 발생했다고 발표했다.
2019년 한 해 동안 생명보험 민원은 2만8630건이 발생한 것으로 조사됐다. 금소연이 생명보험협회의 공시자료를 전수 조사 분석한 결과다. 이 결과 삼성생명이 절대 건수로는 7612건으로 26.6%를 점유해 가장 많았고, 보유계약 10만건당 민원 발생 수는 매물로 나와 있는 KDB생명이 93건으로 업계 평균의 3배가 넘어 1위를 차지했다.
생명보험 민원 중 1만 5420건이 판매 관련 민원으로 전체의 53.9%가 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많이 발생했다. 상품별로는 종신보험이 1만 1308건(39.5%)이 가장 많아, 민원이 없어야 할 종신보험 상품이 시장에서 ‘불완전 판매’가 횡행하는 것을 입증하는 것이라는 분석이다.
절대 건수로 민원이 가장 많이 발생한 회사는 보유계약 건수가 많은 삼성생명이 7612건으로 가장 많았고, 2위는 한화생명이 3924건, 교보생명이 3662건으로 3위를 차지했다. 삼성생명은 소비자가 회사로 민원을 제기한 자체민원이 4453건(58.5%)이고 금융감독원 등 대외민원이 3159건(41.5%)으로 조사됐다. 한화생명은 자체 민원이 1834건(46.7%)이고, 대외 민원이 2090건(41.5%)이며, 교보생명은 자체 민원이 2194건(59.9%)이고 금융감독원 등 대외 민원이 1468건(40.1%)으로 조사됐다.
민원 발생 절대 건수는 보유계약 건수가 많은 회사가 비례적으로 많은 것은 당연하기 때문에 보유계약 10만 건당 민원 발생 건수를 비교하면 객관적인 비교가 가능하다. 업계 전체적으로 생명보험 계약 10만건당 민원 발생 건수는 788건이다. 백분율로는 생보 계약의 0.79%가 민원이 발생하는 것이다.
환산 민원건수가 가장 많은 회사는 현재 매물로 나와 있는 KDB생명이 10만 당 93건으로 업계 평균 회사당 34.2건의 3배에 이르는 비정상적인 민원 발생 건수이. 2위는 방카슈랑스 전문 영업을 하는 BNP파리바카디프가 62.6건으로 조사됐으며, 3위는 MBK가 신한그룹으로 매각한 오렌지라이프가 56.12건으로 나타났다. KB생명(55.49건), DGB생명(46.81건), DB생명(46.81건)으로 하위사들이 민원이 많았다.
1위사인 삼성생명은 44.03건으로 업계 평균 회사당 34.2건의 130%로 민원이 많았고, 교보생명 역시 40.59건을, 매물로 나와 있는 푸르덴셜 역시 34.19건으로 평균을 상회하는 민원 발생 건수를 보였다.
생명보험 민원의 유형을 계약단계별로 나누어 보면, 1만 5420건이 판매 관련 민원으로 전체의 53.9%로 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많았다. 그다음으로는 지급 관련 민원이 9855건으로 많아 34.4%를 차지했고, 유지 관련 민원은 1741(6.5%), 기타 1614건(5.6%)으로 나타났다.
특히 교보생명은 전체 민원 3662건 중 2022건이 보험금 지급 관련 민원으로 55.2%를 차지해 보험금 지급 관련 분쟁이 유독 많은 것으로 조사됐다. 반면 판매 관련 민원은 28.3%(1,037건)로 적었다. 삼성생명도 지급 관련 민원이 3748건(49.2%)으로 가장 많아, 대형생보사들은 판매 시 민원보다는 보험금 지급을 까다롭게 해 민원이 많이 발생하는 것으로 조사됐다.
생명보험 민원의 유형을 상품별로 나눠 보면, 종신보험이 1만 1308건(39.5%)으로 가장 많았다. 종신보험(Whole life Insurance)은 언제 어떠한 이유로 사망하더라도 보험금이 지급되는 상품으로 민원이 발생할 이유가 없는 상품이다. 그럼에도 생명보험업계가 종신보험 민원이 가장 많은 것은 종신보험을 종신보장상품으로 판매하지 않고 미리받는 종신보험 등의 상품처럼 종신보험을 ‘연금보험’이나 ‘저축보험’으로 계약자를 속여서 ‘꼼수’ 판매를 하기 때문으로 금소연은 분석했다. 다음으로는 보장성보험이 7187건(25.1%), 변액보험은 5210건으로 18.2%를 차지했다.
금융소비자연맹 배홍 보험국장은 “ 소비자 민원 발생 상황을 분석해 보면 보험회사의 경영상태나 소비자 보호 의지를 알 수 있다. 따라서 민원 발생 자료는 소비자들이 회사를 선택할 때 매우 중요한 선택정보로 활용될 수 있다”고 말했다.