악성·강성민원 유형에 따라 단계별 대응… 상담사 상담환경 개선
[천지일보 안산=김정자 기자] 안산시가 대표적 감정노동자인 민원콜센터 상담사를 악성·강성 등 특이민원으로부터 보호하기 위해 ‘안산시 민원콜센터 상담사 보호에 관한 업무 지침’을 마련해 시행중이라고 4일 밝혔다.
안산시 민원콜센터는 26명의 전문 상담사가 대표전화로 걸려오는 하루 평균 1480여 건의 민원을 응대하고 있다.
이들은 단순한 민원안내부터 세금, 수도요금, 행사정보 등 다양한 생활정보를 원스톱으로 제공하는 등 일선에서 시정전반에 대해 시민안내자 역할을 담당하고 있다.
시는 2018년 4월 산업안전보건법에 ‘고객의 폭언 등으로 인한 건강 장해 예방조치’ 조항 신설과 지난해 1000여 건에 달하는 악성·강성민원으로부터 상담사를 보호하기 위해 국민권익위원회의 지침을 준용해 접수된 민원을 분류해 단계별로 조치하는 내용의 대응책을 마련했다.
지난해 12월 30일부터 시행중인 지침은 접수된 특이민원 유형과 조치사항으로 구분됐다.
악성민원은 욕설·폭언·협박·모욕·반말 등의 언어폭력과 성희롱을 대상으로 1∼2단계의 경고조치 후 7일간의 이용정지를 거쳐 최종 단계로 고소·고발 등의 법적 조치가 가능하다.
강성민원으로 분류되는 민원요지 불명, 동일내용의 반복·억지민원, 장시간 통화, 상습 강요민원은 1∼2단계의 경고조치 후 7일간 이용정지가 가능하도록 했다.
민원콜센터 관계자는 “이번 지침 시행으로 대표적 감정노동자인 콜센터 상담사의 인권증진 등의 상담환경 개선을 통해 대민서비스 역시 더욱 향상되는 계기가 될 것으로 기대한다”고 말했다.
한편 안산시 민원콜센터는 365일 연중무휴(평일 오전 8시~오후 7시, 토요일·공휴일 오전 9시~오후 6시)로 운영되고 있으며, 전화 외에도 SNS, 문자, FAX 등 다양한 통로로 상담을 진행하는 등 시민들의 각종 궁금증과 생활불편 사항을 해결하고 있다.