[천지일보=김현진 기자] 중소기업과 수입 전자제품 AS에 대한 소비자 불만이 높아지고 있다. 대기업과 달리 체계화돼 있지 않은 AS정책으로 AS기간과 친절도 면에서 소비자들이 불만을 토해내고 있는 것이다.
단순히 전자제품의 기능과 가격만 따지던 예전과 달리 소비자들이 제품에 요구하는 것이 다양해지고 있다. 소비자들은 해당 브랜드의 평판은 어떤지에 대해 조금만 검색해도 후기 글을 찾아볼 수 있기에 조금이라도 소비자를 생각하는 브랜드의 제품을 사게 되는 것이다.
중소기업 관계자는 “예전처럼 단순히 제품만 잘 만든다고 다가 아니다. 제품에 대한 만족도는 AS가 편리한지, 고객에게 친절한지 등 제품의 기능 외의 부수적인 요소들도 요즘 소비자들은 꼼꼼히 따지는 편이다”고 전했다.
이같이 다양한 브랜드의 전자제품을 손쉽게 구매가 가능한 현시대에는 소비자들의 불만을 최소화하는 게 최우선 과제로 꼽힌다. 비슷한 성능이면 조금이라도 브랜드 이미지가 좋은 제품을 소비자가 찾기 때문. AS 등 기업의 사후지원에 소비자가 만족하면 그 후기 글이 각종 커뮤니티나 SNS에 공유되면서 브랜드 이미지에 좋은 영향을 끼친다. 다만 그 반대였을 시에는 브랜드 이미지에 큰 타격을 입기도 한다.
이런 부분들은 중소기업과 수입처에서 이미 인지하고 있는 사항이지만, 소비자들의 불만을 최소화할 전문적인 콜센터와 AS센터를 갖추기에는 큰 비용과 시간이 들어 선뜻 나서지 못하고 있는 실정이다.
이케이네트웍스 관계자는 “중소기업 전자제품의 AS수리부터 설치, 배송, 콜센터 등 사후 서비스의 전 부분을 대행하고 있는 이케이네트웍스의 이케이서비스를 시행하고 있다”며 “단순히 AS면 AS, 배송이면 배송, 콜센터면 콜센터 독립적으로 운영되던 아웃소싱 업체와 비교해 300여개의 서비스 대리점을 기반으로 전자제품의 배송부터 설치, AS, 콜센터까지 전 부분을 관장하고 있다”고 설명했다.
또한 “사후지원 서비스에 큰 어려움을 겪고 있는 중소기업과 수입처는 제품에 대한 AS 및 고객에 대한 응대, 물류에 대한 배송과 설치까 통합적으로 이케이서비스와 공동으로 사업 진행을 할 수 있다. 대행 서비스를 공동 제휴하면서 기업사와 이케이서비스 그리고 소비자 모두 윈-윈 하려고 노력하고 있다”고 말했다.