[천지일보=박수란 기자] NH농협은행(은행장 이대훈)이 지난해 9월 AI기반의 ‘콜센터 질의응답 서비스 제공 장치’를 특허 출원했으며 지난 12월에 BM특허 등록을 완료했다고 25일 밝혔다.
BM특허(Business Model Patent)는 정보시스템(컴퓨터, 인터넷, 통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허이다.
콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 콜센터AI시스템이 습득하고 지속적인 딥러닝(Deep Learning) 학습으로 지식의 활용성을 높여 정형화 되어있지 않은 고객의 다양한 질의사항에도 적합한 답변을 찾고 즉각적인 답변을 통하여 상담 서비스의 품질 향상, 오안내로 인한 오상담 확률을 최소화하는 4차 산업혁명 기술이다.
이외에도 상담품질 전수평가 장치(등록), AI상담도우미(대기), AI이슈분석(대기), 실시간 AI스케쥴 자동화 장치(대기) 등 관련분야 5건 BM특허 출원 중에 있다.
농협은행 고객행복센터(센터장 최명호)는 하루 24시간 끊임없이 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐으며 이번 BM특허 등록으로 더 나은 고품질 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
또한 고객행복센터가 2017년부터 운영 중인 콜센터AI시스템은 콜센터가 보유한 지식을 AI가 이해하고 현재까지 이백만 가지의 답변이 가능하도록 구축해 금융 상담을 표준화하고 있으며 동시에 250건의 질의가 처리 가능한 AI콜봇 서비스를 운영해 금융 상담을 제공하고 있다.
농협은행 관계자는 “음성인식과 고객 문의 답변 정확도를 높이기 위한 전담 인력을 운영하고 있으며 지속적인 딥러닝(Deep Learning) 학습으로 서비스 품질을 발전시켜 고객의 편의와 만족도 향상을 위해 최선을 다하도록 하겠다”고 말했다.