고객에 URL 형태 문자발송
영상으로 통신요금 한눈에
콜 월평균 2만건 감소 기대
[천지일보=정다준 기자] LG유플러스가 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.
영상청구서는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 ▲일할 계산된 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 내역 ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다.
기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서는 고객이 직접 챙겨서 봐야 해 불편함이 큰 반면 영상청구서는 짧은 영상으로 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명해주는 것이 특징이다.
LG유플러스는 영상청구서 도입으로 하루 1000건, 월평균 2만건의 콜건수를 줄일 것을 기대했다. 영상청구서는 URL 형태의 문자메시지로 고객에게 전달되며 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다. URL은 내달 말일 이후 자동으로 삭제되며 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.
콜 건수 감소에 따른 상담사 인원이 줄어들었냐는 질문에 LG유플러스 관계자는 “콜시장의 이직률이 2~4% 정도라 줄이고 하지는 않는다”며 “신규 채용 시 뽑는 인원이 필요에 따라 달라진다”고 밝혔다.
첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.
LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다. 먼저 ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합 ▲모바일 기기변경 ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합 ▲모바일 기기변경 홈 결합 ▲홈 신규가입 1개 이상 ▲홈 재약정 ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.
LG유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다. 동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 셈이다.
LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.
LG유플러스의 영상 청구서는 최대 1000명까지 동시접속 수용이 가능하며 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.
그간 LG유플러스는 고객의 관점에서 편의성을 높이기 위해 커뮤니케이션 채널을 다양화하는 데 노력을 기울이고 있다. 지난 2018년 3월에는 모바일 화면을 사용하는 게 익숙한 고객을 위해 ‘눈으로 보는 ARS’ 서비스를 제공했으며, 5월부터는 상담사와의 전화통화에 불편함을 느끼는 고객을 위해 기존 가입상담 중심의 채팅상담을 고객상담에 확대해 고객이 ‘Self-처리’할 수 있는 업무의 폭이 넓어진 바 있다.
장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.