권익위, 상담사 보호 업무 운영지침 제정
[천지일보=임혜지 기자] 앞으로 정부민원안내콜센터인 ‘국민콜110’ 상담사들에게 성희롱·욕설 등을 한 민원인들은 형사고발되거나 손해배상이 청구된다.
국민권익위원회(권익위)는 이러한 내용의 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정해 다음 달 1일부터 시행한다고 28일 밝혔다.
권익위에 따르면 국민콜110 상담사들은 민원인들의 성희롱·욕설 외에도 내용불명, 상습·강요, 반복·억지민원 등 월평균 2천100여건의 악성·강성민원에 시달려 왔다.
특히 최근 6개월간 민원인 한 사람이 1564건의 민원을 제기한 경우도 있다. 상담원을 붙잡고 2시간~4시간 동안 전화를 안 끊는 민원인들도 존재한다.
이 가운데 권익위가 제정한 이번 지침은 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 수사기관에 고발하고, 상담사가 해당 민원인에 대해 고소·고발·손해배상 청구 등의 조치를 할 수 있도록 했다.
욕설 등 언어폭력의 경우 상담사가 1차 경고 후 팀장에게 보고하고, 2차에는 자동응답으로 넘기고, 3회 이상 재발 시엔 고소·고발을 검토한다. 아울러 상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 달라고 요청하면 업무 담당자를 교체하고, 감정노동으로 인한 정신적·신체적 피해 예방 및 치료방안도 담았다.
또 권익위는 악성·강성 민원인은 일정 기간 상담서비스를 받을 수 없도록 하는 ‘이용정지제도’를 도입했다.
권익위는 “악성 민원인으로 고발된 사람이 사용한 민원 전화번호에 대해서는 7일 동안 국민콜110 상담서비스를 받을 수 없도록 했다”며 “상담사가 민원 재발생에 대한 두려움 없이 통화를 종료할 수 있다”고 설명했다.