[천지일보=김현진 기자] KB손해보험(대표이사 사장 양종희)이 2일 서울 역삼동 본사 대회의실에서 공식 고객패널인 ‘KB희망서포터즈’ 12기 발대식을 개최했다.
‘고객패널제도’란 심사를 거쳐 선발된 고객 대표들이 소비자의 시각에서 기업의 서비스를 살펴보고 이를 토대로 개선방안을 제안하는 일종의 ‘역지사지’ 모니터링 프로그램이다.
지난 2012년 1기 운영과 함께 시작된 KB희망서포터즈 활동은 이날 열린 발대식을 통해 약 4개월 간 운영될 12기 모니터링 활동에 신호탄을 올렸다.
12기로 선발된 9명의 패널들은 KB손해보험이 운영 중인 전국의 지역단 창구 서비스를 직접 경험하고 고객의 관점에서 개선사항을 제안할 예정이다.
특히 고객들이 가장 몰리는 피크타임 시간의 창구를 방문해 고객 응대 프로세스를 면밀하게 모니터링할 계획이다. 지역단 창구는 중요한 고객접점 중 하나로 이번 12기 패널들의 개선 의견을 통해 서비스 질이 더욱 높아질 것으로 기대하고 있다.
12기 패널로 발대식에 참석한 김효정씨는 “KB손해보험의 650만명 고객을 대표한다는 마음가짐으로 패널 활동에 적극 임하겠다”며 “객관성을 잃지 않고 KB손해보험이 더 고객친화적인 상품, 더 고객중심적인 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
KB손해보험은 지난 6년간 이 제도를 통해 100여명의 패널들을 만나왔으며 이들을 통해 제안된 아이디어만 500개에 달한다.
운영 초기에는 상품의 개선점이나 보상서비스의 불만사항을 듣는 등 단순한 의견 청취 수준에 그쳤으나 최근 종료된 11기의 경우 실제 상품개발 회의에 참석해 아이디어를 제시하거나 광고 기획안 평가위원으로 활동하는 등 그 역할이 계속해서 확대되고 있다.
대표 보험상품으로 최근까지 누적 매출액 200억원을 돌파한 ‘KB The드림365건강보험’ 역시 기존의 상품에 고객패널의 의견들을 대폭 반영해 업그레이드한 상품으로 고객 니즈가 잘 반영됨에 따라 매출 역시 꾸준히 호조를 보이고 있다.
전영산 고객부문장 상무는 “고객의 의견을 단순히 듣는 것을 넘어 상품과 서비스에 충실히 담고자 ‘KB희망서포터즈’ 12기를 출범하게 됐다”며 “30~40대 주부층을 대표하는 패널들의 활동을 통해 KB손해보험이 회사 비전인 고객선호도 1위 보험사로 한 단계 도약할 수 있기를 기대한다”고 말했다.